Imagine dois gerentes de relacionamento entrando em contato com exatamente o mesmo perfil de cliente. O primeiro fala sobre taxas competitivas, linhas de crédito, investimentos, seguros e vantagens financeiras.
O segundo faz apenas uma pergunta. O que você espera para considerar um serviço financeiro de qualidade?
Ao final do mês, um deles fechou negócios relevantes. O outro ouviu diversas objeções, recebeu promessas de retorno que nunca aconteceram e viu oportunidades escaparem para a concorrência. O curioso é que ambos ofereciam praticamente os mesmos produtos, as mesmas linhas de crédito, os mesmos investimentos, os mesmos seguros e no final das contas ofertavam os mesmos serviços financeiros.
Então por que os resultados foram tão diferentes? Porque o cliente moderno não compra apenas produtos financeiros. Ele compra confiança.
E a confiança geralmente nasce de pessoas que se mostram preocupadas em nos ajudar e de prestar auxílio. Saber servir é uma das melhores formas de atrair confiança. Afinal, o que são nossos amigos senão pessoas com quem esperamos poder contar nos momentos mais importantes? Quando um vendedor genuinamente se mostra interessado em nos ajudar, tendemos a confiar nessa pessoa.
A confiança começa a ser construída muito antes da apresentação da solução. Durante muitos anos o mercado financeiro acostumou-se a vender através da explicação técnica. Quanto mais informações fossem apresentadas, melhor parecia ser a venda, mas algo mudou. Os clientes mudaram.
Hoje uma pessoa pode pesquisar taxas, comparar instituições, consultar simuladores e assistir vídeos explicativos sem sair de casa. A informação deixou de ser diferencial. O relacionamento passou a ser.
É exatamente por isso que a abordagem inicial se tornou tão importante. Muitas vendas são perdidas antes mesmo de a solução ser apresentada, não é porque o produto era ruim, mas porque a conversa começou da maneira errada.
Quem compreende a dor vende melhor do que quem apenas conhece o produto.
A boa notícia é que existem abordagens capazes de aumentar significativamente a qualidade dos relacionamentos comerciais e, consequentemente, os resultados.
A primeira delas é simples.
Comece pela dor e não pelo produto.
Um dos erros mais comuns entre profissionais do mercado financeiro é iniciar a conversa falando daquilo que desejam vender. O cliente mal sentou e já está ouvindo sobre crédito, investimentos ou seguros, mas pense por alguns segundos.
Você gosta de ouvir soluções antes mesmo de explicar seus problemas? Provavelmente não. Seu cliente também não. Por isso os maiores vendedores fazem o caminho inverso. Primeiro procuram entender a situação e depois apresentam alternativas.
Um empresário raramente procura uma linha de crédito porque gosta de crédito. Ele procura crescimento, capital de giro, expansão, fôlego financeiro. O crédito é apenas o caminho.
Quem compreende a dor vende melhor do que quem apenas conhece o produto.
A segunda técnica é fazer perguntas antes de apresentar respostas.
Parece simples, mas poucas equipes comerciais fazem isso de forma consistente. Existe uma diferença enorme entre perguntar:
"Posso apresentar nossa linha de investimentos?"
E perguntar:
"Como você costuma tomar decisões sobre seus investimentos hoje?"
A primeira pergunta conduz para um produto, já a segunda conduz para uma conversa e conversas geram informações. Informações geram entendimento e entendimento gera confiança.
A terceira técnica consiste em utilizar prova social de forma natural. Muitos profissionais entendem prova social de forma equivocada, pois acreditam que basta dizer que possuem muitos clientes. Não é isso. As pessoas se identificam com histórias.
Imagine a diferença entre dizer:
"Temos excelentes soluções para empresas."
Ou dizer:
"Recentemente atendemos um empresário que enfrentava exatamente o mesmo desafio que você relatou."
Percebe a diferença?
Uma frase apresenta uma empresa, já a outra apresenta uma possibilidade e as pessoas se conectam muito mais com possibilidades do que com apresentações institucionais.
A quarta técnica é criar conexão antes de falar de números.
Muitos profissionais têm pressa, querem apresentar taxas rapidamente, demonstrar vantagens rapidamente e fechar rapidamente, mas poucas decisões financeiras importantes são tomadas com rapidez.
Quando falamos de investimentos, crédito, proteção patrimonial ou planejamento financeiro, estamos falando de temas que envolvem confiança. E confiança não surge porque alguém apresentou uma planilha. Ela surge quando o cliente percebe interesse genuíno.
Quando percebe que existe alguém disposto a compreender seus objetivos.
Existe uma frase que utilizo frequentemente em palestras e treinamentos:
Pressão fecha vendas pequenas. Confiança abre grandes carteiras.
E poucas áreas demonstram isso com tanta clareza quanto o mercado financeiro. Clientes podem até comprar por impulso em algumas situações, mas relacionamentos financeiros duradouros são construídos sobre confiança.
A quinta técnica é conduzir a conversa sem pressionar o cliente.
Esse é um equilíbrio que poucos profissionais dominam. Porque conduzir não significa empurrar, mas também não significa esperar passivamente. Conduzir significa ajudar o cliente a enxergar aquilo que ele ainda não percebeu.
Imagine um cliente dizendo:
"Vou pensar."
Muitos vendedores imediatamente tentam argumentar, convencer, pressionar, mas os melhores profissionais costumam fazer uma pergunta.
"Em qual aspecto específico você gostaria de refletir melhor?"
Observe a diferença. A conversa continua aberta. O cliente continua confortável e a oportunidade continua viva.
As melhores abordagens não transformam a conversa em um confronto, transformam a conversa em uma descoberta. Existe um padrão interessante entre os profissionais que apresentam os melhores resultados em bancos, cooperativas, seguradoras e instituições financeiras.
Eles raramente são aqueles que falam mais. Normalmente são aqueles que escutam melhor. Enquanto muitos tentam impressionar pela quantidade de informações, eles procuram compreender aquilo que realmente importa para o cliente.
E isso faz toda a diferença. Vivemos uma época em que a tecnologia ajuda a identificar oportunidades, segmentar clientes, automatizar processos e organizar informações. A Inteligência Artificial já auxilia em diversas etapas da jornada comercial.
Só que a capacidade do ser humano de criar conexões é insubstituível. Sua capacidade de criar empatia, conexão, ouvir com vontade de entender e não só de meramente escutar o som emitido, esperando o momento de voltar ao seu argumento egoísta de venda que tem como objetivo só fechar a venda e não em dar solução a dor do cliente.
No final das contas, vender serviços financeiros nunca foi apenas uma questão de apresentar produtos. É uma questão de compreender pessoas.
As cinco técnicas apresentadas aqui possuem algo em comum. Nenhuma delas depende de uma taxa melhor, de uma campanha promocional e muito menos de uma condição exclusiva. Todas dependem da forma como o profissional escolhe iniciar uma conversa, porque muitas vendas não são perdidas quando o cliente diz não. Elas são perdidas muito antes disso.
São perdidas nos primeiros minutos.
E os profissionais que entendem essa diferença construirão relacionamentos mais fortes, clientes mais fiéis e resultados superiores.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br