Outro dia ouvi um empresário dizer que sua equipe comercial estava tendo dificuldades para converter clientes em vendas. Os vendedores eram treinados, conheciam os produtos, sabiam negociar e dominavam técnicas comerciais. Ainda assim, os resultados estavam abaixo do esperado.
Depois de alguns minutos de conversa, fiz uma pergunta simples: como está o site da empresa? Ele pareceu surpreso. Afinal, estávamos falando de vendas.
O que o site teria a ver com isso? A resposta é simples: tudo.
Muitas empresas acreditam que a venda começa quando o vendedor encontra o cliente. Algumas acreditam que ela começa quando o telefone toca. Outras imaginam que tudo acontece na primeira reunião. Só que a realidade é diferente.
A venda começa muito antes da venda.
O cliente já chega formando opinião
Você já entrou em um site com cara de empresa improvisada, ficou desconfiado e depois descobriu que, presencialmente, a empresa era grande, bem estruturada, com sede bonita, ampla e moderna?
Eu já.
Quando o cliente chega ao primeiro contato, ele já está formando opiniões sobre sua empresa há bastante tempo. Ele visitou seu site, pesquisou sua reputação, observou suas redes sociais, viu quantos seguidores você tem, leu avaliações, analisou comentários e perguntou sobre sua empresa para outras pessoas.
Em alguns casos, ele já decidiu se confia ou não em você antes mesmo da primeira conversa.
Tudo vende ou desvenda
É por isso que gosto de uma frase simples que costumo utilizar em treinamentos: tudo vende ou desvenda.
Sua roupa vende. Sua postura vende. Seu cartão de visitas vende. Seu site vende. Seu perfil profissional também vende. Sua pontualidade, a forma como você responde mensagens e até aquilo que você deixa de fazer comunicam alguma coisa.
O problema é que muitas empresas investem grandes quantias em treinamento comercial, mas ignoram elementos que estão influenciando diretamente a confiança do cliente.
Confiança nasce de sinais acumulados
Imagine dois profissionais oferecendo exatamente o mesmo serviço. O primeiro chega atrasado, responde mensagens com demora, possui um site desatualizado e apresenta materiais com aparência amadora. O segundo chega no horário, possui uma presença digital organizada, materiais profissionais e demonstra atenção aos detalhes.
Mesmo que ambos tenham conhecimento semelhante, qual deles parece mais confiável?
A resposta é óbvia. A confiança continua sendo um dos principais fatores por trás das decisões de compra, principalmente em mercados competitivos.
O cliente raramente possui conhecimento suficiente para avaliar todos os aspectos técnicos de um produto ou serviço. Por isso, ele utiliza sinais: pequenos indícios e detalhes aparentemente simples que ajudam o cérebro a responder uma pergunta fundamental.
Posso confiar nesta empresa, neste profissional ou nesta solução?
É exatamente por isso que a venda não acontece apenas na mesa de negociação. Ela acontece em cada ponto de contato: quando alguém acessa seu site, recebe uma proposta, liga para sua empresa, acompanha suas redes sociais ou conversa com sua equipe.
Confiança não é construída em um único momento. Ela é construída pelo acúmulo de experiências. Um detalhe isolado raramente define uma venda, mas vários detalhes somados criam uma percepção. E percepções influenciam decisões.
Antes de cobrar mais vendas, revise a experiência
Vejo isso frequentemente em consultorias comerciais: empresas preocupadas em melhorar argumentos de vendas enquanto ignoram problemas básicos de comunicação, posicionamento e apresentação.
Comunicação não é a mensagem que você passa. É a mensagem que o outro entende.
É como tentar aumentar a velocidade de um carro sem perceber que o freio de mão continua puxado.
Antes de perguntar por que sua equipe não está vendendo mais, vale fazer perguntas diferentes:
- Seu site transmite confiança?
- Sua comunicação transmite profissionalismo?
- Sua equipe transmite credibilidade?
- Seus materiais ajudam ou atrapalham a venda?
- Sua empresa gera uma boa primeira impressão?
Poucas coisas são tão difíceis de mudar quanto uma primeira impressão. E ela costuma acontecer muito antes da primeira reunião.
Vender também é reputação
Essa é uma das maiores transformações do mercado atual. Os clientes chegam mais informados, mais conectados, mais preparados e também chegam com opiniões formadas. Essas opiniões começam a ser construídas muito antes do primeiro contato comercial.
Vender deixou de ser apenas uma habilidade comercial. Vender hoje é também uma questão de posicionamento, comunicação, reputação e confiança.
Empresas que entendem isso deixam de enxergar cada interação como um evento isolado e passam a enxergar cada detalhe como parte da experiência do cliente.
Muitos acreditam que a venda começa quando o cliente entra em contato. Os melhores profissionais sabem que, quando isso acontece, parte da venda já foi feita.
Porque tudo vende ou desvenda. Pense nisso.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil.