Um treinamento de vendas deve ser adaptado para atender o segmento de clínicas que é diferenciado de uma venda comum. Nesse segmento forçar a venda pode destruir completamente o relacionamento e fazer as vendas caírem e não aumentarem.
Uma clínica pode investir em estrutura, equipamentos, profissionais qualificados, marketing digital, redes sociais e anúncios para atrair novos pacientes. Mas existe um ponto da jornada que muitas vezes recebe menos atenção do que deveria: o momento em que o potencial paciente entra em contato com a clínica.
Ele encontrou a empresa no Google, recebeu uma indicação, viu uma publicação no Instagram ou passou em frente à unidade. Então decide ligar ou enviar uma mensagem pelo WhatsApp. Nesse momento, todo o investimento realizado para gerar aquela oportunidade chega às mãos da equipe de atendimento.
E o que acontece depois?
Em muitas clínicas, a equipe responde exatamente aquilo que foi perguntado:
— Qual o valor da consulta?
— R$ 300.
— Tem horário amanhã?
— Temos às 14h e às 16h.
Tecnicamente, a pergunta foi respondida, contudo será que houve realmente um bom atendimento?
Essa é uma das diferenças que precisam ser trabalhadas em um treinamento de atendimento e vendas para clínicas: ensinar a equipe que atender bem não significa apenas responder perguntas com educação.
É preciso aprender a conduzir o atendimento.
Quando um cliente procura sua clínica, geralmente ou ele ou alguém de sua família está fragilizado, provavelmente passando por um período de doença ou alguma outra dificuldade relacionado à sua saúde. Um atendimento mecânico, excessivamente robotizado e sem empatia pode não apenas afastar o cliente, como destruir um relacionamento comercial de anos. Vou simular dois atendimentos e você mesmo pode me dizer como prefere ser atendido:
Atendimento 1:
Bom dia senhora. Joana, verifiquei que a sra deseja realizar uma ultrassonografia de abdômen. Temos disponível os seguintes horários:
Atendimento 2:
Bom dia senhora Joana, a nossa equipe está aqui para te ouvir e ajudar com o seu agendamento. Verifiquei que a sra deseja realizar uma ultrassonografia de abdômen. Já vamos ver os melhores dias e horários para você
Para agilizar seu atendimento, se puder, informe qual é a sua preferência de dia ou horário.
Já estamos preparando seu atendimento.
Perceba que mesmo sendo um atendimento automático a segunda mensagem é mais humana e empática que a primeira.
E conduzir não significa pressionar o paciente a marcar uma consulta, realizar um procedimento ou contratar um serviço. Significa compreender sua necessidade, transmitir segurança, gerar confiança e ajudá-lo a avançar em sua decisão.
Pressionar é tentar fazer o paciente tomar a decisão que interessa à clínica. Vender de forma consultiva é ajudá-lo a tomar uma decisão que faça sentido para ele.
Essa diferença muda completamente a forma como uma equipe de atendimento deve ser treinada.
Clínicas não precisam transformar recepcionistas em vendedores agressivos
Quando se fala em vendas dentro de clínicas, hospitais, consultórios e outros negócios da área da saúde, é comum existir certa resistência.
Isso acontece porque muitas pessoas ainda associam vendas a pressão, insistência ou técnicas utilizadas para convencer alguém a comprar algo que não deseja, mas essa visão está ultrapassada.
Uma boa venda começa pela compreensão da necessidade do cliente. No ambiente de uma clínica, isso se torna ainda mais importante porque estamos lidando com pessoas que podem chegar preocupadas, inseguras, com dúvidas ou até com medo.
O paciente não deve ser tratado como um número dentro de uma meta comercial.
Por outro lado, isso não significa que a clínica deva ignorar seus processos comerciais.
Clínicas são organizações. Possuem funcionários, estrutura, custos, investimentos e precisam gerar receita para continuar funcionando, crescendo e oferecendo bons serviços.
Por isso, atendimento e resultado comercial não são conceitos incompatíveis.
O problema não está em vender. O problema está na maneira como se vende.
Responder não é o mesmo que atender
Imagine que uma pessoa entre em contato pelo WhatsApp perguntando:
“Quanto custa a consulta?” Existem equipes que simplesmente informam o preço.
Outras respondem com uma longa mensagem pronta, cheia de informações que o paciente sequer solicitou. Em ambos os casos pode existir um problema: ninguém tentou entender o contexto daquela pessoa.
Uma resposta melhor pode começar acolhendo a pergunta e, quando apropriado, buscando compreender um pouco mais sobre a necessidade apresentada.
- Quem está entrando em contato?
- É a primeira consulta?
- Existe alguma dúvida sobre o atendimento?
- O paciente procura determinado profissional ou especialidade?
- Já conhece a clínica?
- Como chegou até ela?
Não se trata de transformar o atendimento em um interrogatório. Trata-se de compreender que quanto melhor conhecemos a necessidade de uma pessoa, melhores condições temos de apresentar uma solução adequada.
Essa lógica é básica em vendas consultivas e também pode ser aplicada ao atendimento de clínicas.
Antes de apresentar preço, construa percepção de valor
Um dos erros mais comuns no atendimento comercial é acreditar que preço e valor são a mesma coisa. Não são.
Preço é quanto algo custa. Valor é a percepção que uma pessoa possui sobre aquilo que receberá em troca.
Quando alguém pergunta apenas o preço e recebe apenas um número, a tendência é comparar números.
R$ 250. R$ 300. R$ 350.
Nesse cenário, clínicas que oferecem experiências, estruturas ou diferenciais completamente diferentes podem acabar sendo comparadas exclusivamente pelo preço. A equipe precisa saber apresentar, de maneira objetiva e ética, os elementos relevantes daquele atendimento.
Isso pode envolver localização, estrutura, experiência dos profissionais, facilidade de agendamento, serviços oferecidos, acompanhamento, formas de atendimento ou outros diferenciais reais da clínica.
O objetivo não é criar argumentos artificiais. Muito menos fazer promessas sobre resultados de tratamentos.
O objetivo é evitar que toda a experiência oferecida pela clínica seja reduzida a um único número enviado pelo WhatsApp.
Ensine a equipe a fazer perguntas
Uma das competências mais importantes de um profissional de vendas é saber perguntar.
No atendimento de uma clínica não é diferente. Quem apenas fala apresenta aquilo que acredita ser importante. Quem pergunta consegue descobrir aquilo que o paciente considera importante.
Essa diferença é enorme.
Uma pessoa pode priorizar rapidez no agendamento. Outra pode estar procurando determinado especialista. Outra deseja entender como funciona o atendimento. Outra está comparando preços. Outra recebeu indicação de um paciente antigo e quer apenas sentir segurança antes de marcar. São pessoas diferentes.
Por isso, um dos objetivos de um treinamento de atendimento para clínicas deve ser desenvolver a capacidade da equipe de identificar essas diferenças.
Não existe uma única frase capaz de converter todos os pacientes.
Existem princípios de comunicação que precisam ser adaptados às pessoas.
O atendimento pelo WhatsApp precisa ter método
O WhatsApp tornou-se um dos principais canais de contato entre pacientes e clínicas, mas facilidade de comunicação não significa qualidade de atendimento.
Uma clínica pode receber dezenas ou centenas de contatos e ainda assim perder oportunidades simplesmente porque não existe um processo definido para conduzi-los.
Mensagens demoradas para serem respondidas, textos excessivamente padronizados, respostas frias, falta de registro das conversas e ausência de acompanhamento são problemas relativamente simples que podem comprometer resultados.
A equipe precisa saber:
- Como iniciar uma conversa;
- Como identificar a necessidade;
- Como apresentar as informações;
- Como conduzir para o agendamento;
- Como registrar o contato;
- E como acompanhar quem demonstrou interesse, mas ainda não decidiu.
Mais importante do que decorar scripts é compreender a lógica existente por trás de cada etapa da conversa.
Scripts podem ajudar. Robôs e inteligência artificial também podem ajudar, porém nenhuma tecnologia substitui um processo comercial mal definido.
O paciente disse “vou pensar”. E agora?
Essa talvez seja uma das maiores oportunidades perdidas em clínicas.
A pessoa entra em contato, pergunta sobre o atendimento, recebe informações e termina dizendo:
“Vou pensar.”
A equipe responde:
“Tudo bem. Qualquer dúvida estamos à disposição.”
E aquela conversa termina para sempre.
Mas o que significa “vou pensar”? Pode significar que o preço pareceu alto, que a pessoa ainda está insegura, está comparando preços de outras clínicas, precisa conversar com alguém da família, não encontrou um horário adequado ou simplesmente estava ocupada naquele momento.
Sem compreender o motivo, é impossível saber.
Por isso, equipes de atendimento também precisam aprender a trabalhar objeções e follow-up.
Follow-up não significa mandar mensagens todos os dias pressionando alguém a marcar uma consulta. Significa não abandonar uma pessoa que demonstrou interesse.
Uma mensagem educada posteriormente, perguntando se conseguiu resolver sua necessidade ou se ainda precisa de alguma informação, pode retomar uma conversa que seria simplesmente perdida.
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Cada paciente possui uma motivação diferente
Outro erro comum é acreditar que todos tomam decisões da mesma maneira. Não tomam.
Existem pessoas mais objetivas, que querem informações rápidas. Outras precisam conversar mais antes de decidir.
Algumas querem muitos detalhes. Outras valorizam relacionamento e acolhimento.
Uma equipe treinada começa a perceber essas diferenças e aprende a ajustar sua comunicação. É justamente por isso que treinamento de vendas não pode se limitar a ensinar frases prontas.
A equipe precisa compreender comportamento, comunicação e processo de decisão.
Quando o atendente percebe melhor quem está do outro lado, consegue estabelecer uma comunicação mais eficiente e natural. E quando existe comunicação adequada, existe maior possibilidade de confiança.
Quem confia decide com mais segurança
Em serviços de saúde, confiança possui um peso enorme na decisão. Antes mesmo de conhecer pessoalmente o profissional que realizará o atendimento, o paciente muitas vezes já começou a formar sua percepção sobre a clínica.
A velocidade da resposta, a forma como foi recebido, a clareza das informações, a atenção dada às suas dúvidas e a organização do processo.
Tudo comunica.
A recepção, portanto, não é apenas uma área administrativa. Ela faz parte da experiência do paciente e da construção da confiança na clínica.
Uma equipe despreparada pode prejudicar em poucos minutos uma percepção que a empresa levou anos para construir. Da mesma forma, uma equipe bem treinada pode reforçar a credibilidade da clínica desde o primeiro contato.
Treinamento não resolve sem processo e acompanhamento
Existe ainda outro ponto importante. Realizar um treinamento isolado e esperar que todos os problemas desapareçam dificilmente produzirá uma transformação permanente.
Treinamento funciona melhor quando está associado a processos claros. Depois de capacitar a equipe, a gestão precisa acompanhar indicadores.
- Quantos contatos a clínica recebe?
- Quantos se transformam em agendamentos?
- Quantas pessoas perguntam preço e desaparecem?
- Quantos pacientes faltam às consultas?
- Quantos contatos recebem follow-up?
- Quais são as principais objeções?
- Em quais etapas existem mais perdas?
Essas informações ajudam a transformar percepções em gestão. Se uma clínica recebe 300 contatos de potenciais pacientes em determinado período e converte 90 em agendamentos, existe uma taxa de conversão que pode ser acompanhada.
Se, depois de melhorar o atendimento, a clínica passa a converter 105, 110 ou 120 contatos, o resultado começa a aparecer sem necessariamente aumentar o investimento para gerar novas oportunidades.
Antes de buscar cada vez mais leads, vale perguntar: estamos aproveitando adequadamente aqueles que já chegam até nós?
Como treinar uma equipe de clínica para vender sem pressionar?
Um bom treinamento precisa combinar atendimento, comunicação, comportamento e técnicas comerciais. Não basta ensinar a equipe a sorrir.
Também não basta entregar um roteiro pronto.
É necessário trabalhar a compreensão da jornada do paciente desde o primeiro contato, desenvolver escuta e capacidade de fazer perguntas, melhorar a apresentação de valor, preparar a equipe para lidar com objeções e estabelecer processos de acompanhamento.
Além disso, o treinamento precisa considerar situações reais vividas pela própria clínica.
- Quais perguntas aparecem diariamente?
- Quais objeções são mais frequentes?
- Onde os atendimentos costumam parar?
- Do que os pacientes mais reclamam?
- Quais diferenciais da clínica não estão sendo comunicados adequadamente?
Quanto mais próximo o treinamento estiver da realidade da equipe, maior a possibilidade de aplicação prática.
Converter mais não significa pressionar mais
Existe uma ideia que precisa ficar clara para qualquer gestor de clínica:
Aumentar conversão não significa aumentar pressão.
Na maioria das vezes, significa melhorar comunicação.
Significa ouvir melhor, perguntar melhor, explicar melhor, acompanhar melhor e conduzir melhor.
Uma clínica pode investir cada vez mais dinheiro para colocar novos potenciais pacientes na porta ou no WhatsApp. Mas, se a equipe não estiver preparada para transformar interesse em confiança e confiança em decisão, parte desse investimento continuará sendo desperdiçada.
Por isso, antes de concluir que a solução está apenas em aumentar o orçamento de marketing, talvez seja importante observar o que acontece depois que o lead chega.
Quantas oportunidades estão sendo perdidas simplesmente porque ninguém ensinou a equipe a conduzir uma conversa comercial de maneira consultiva?
Um treinamento de atendimento e vendas para clínicas não precisa ensinar profissionais a pressionar pacientes.
Precisa ensinar pessoas a compreender pessoas.
Quando a equipe aprende a fazer isso, atendimento, experiência do paciente e resultado comercial deixam de competir entre si. Passam a caminhar juntos.
Palestras e treinamentos de vendas para clínicas
Ricardo Veríssimo realiza palestras e treinamentos de vendas, atendimento e relacionamento para equipes comerciais e de atendimento de empresas de diferentes segmentos, incluindo clínicas, hospitais e organizações ligadas à área da saúde.
Os conteúdos podem ser adaptados à realidade de cada instituição, trabalhando temas como atendimento presencial e digital, comunicação, identificação de necessidades, construção de confiança, percepção de valor, relacionamento, follow-up, experiência do cliente, tratamento de objeções e utilização da inteligência artificial como ferramenta de apoio.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, administrador, bacharel em Direito, especialista em Psicologia e autor de 10 livros. Atua há mais de duas décadas no ambiente empresarial e há mais de 15 anos como palestrante de vendas, treinando equipes comerciais de hospitais, clínicas, imobiliárias, seguradoras, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos, pequenas e médias empresas, indústrias, distribuidoras, representantes comerciais e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br.
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