Durante muitos anos, vender produtos financeiros era relativamente simples. O cliente entrava na agência, precisava de crédito, financiamento, investimento ou algum serviço específico, e o profissional apresentava as opções disponíveis. Em muitos casos, a própria necessidade já conduzia a venda.
Eu quando eu ainda era um jovem iniciando no mercado profissional, eu trabalhava em uma empresa de auditoria a uns 54 quilômetros da minha casa, pegava um ônibus, encarava 2 a 3 horas de transito para chegar ao trabalho e de la, eu ia diretamente para a faculdade, depois fazia o caminho de volta, meu começava as 5h e terminava sempre após a meia noite, horário que normalmente eu chegava em casa da faculdade.
Algumas vezes antes de chegar em casa, já na minha rua, eu parava (quando me sobrava algum dinheiro, coisa rara naquela época) eu parava em uma carrocinha de cachorro quente de um senhor que chamam de irmão, porque ele era evangélico e estava sempre vestido de roupas sociais. Comia um cachorro quente e conversamos muito, eu era um aspirante a empreendedor e ele era fonte de conhecimento para mim.
Em um dessas conversas ele me disse: Viu ali a moto que fui contemplado no consórcio? Eu olhei e disse, poxa que bacana, bonita a moto. Ele disse quer comprar? Eu disse que não tinha dinheiro para isso e ele me contou que fazia consórcio porque o forçava a guardar dinheiro e assim quando era contemplado ele vendia o bem. E que dessa forma ele já tinha construído sua casa e sua carrocinha de cachorro quente.
Agora imagina que você é um gerente de vendas de uma financeira e tenta vender para ele um empréstimo ou ainda convencê-lo a aplicar seu dinheiro em renda fixa ou até mesmo em um fundo de investimentos imobiliários. Ele diria que não precisa de nada disso e perguntaria e você vende consórcio, pois para ele essa é a melhor forma de guardar dinheiro. Se você vende serviços financeiros já entendeu onde quero chegar.
Ele usa um produto que foi criado para facilitar as pessoas na aquisição de um bem com facilidades de crédito para pessoas que talvez não conseguiriam aprovar um crédito para empréstimo ou financiamento em reserva de valor. No resumo, do resumo, o cliente não sabe o que precisa. E é nesse ponto que entra a Venda consultiva em detrimento da venda descritiva, que é o que muitos vendedores usam no dia a dia. Eles descrevem as caraterísticas do produto ou do serviço e acreditam piamente que estão aplicando uma técnica de vendas.
Mas o mercado mudou. Hoje, o cliente chega muito mais informado. Diante dessa realidade, surge uma pergunta importante:
Se o cliente já conhece o produto, qual é o papel do vendedor financeiro?
A resposta está na venda consultiva.
Na venda consultiva, mais do que apresentar soluções, o vendedor de serviços financeiros precisa ajudar o cliente a tomar decisões melhores.
O problema de vender apenas produtos
Imagine um cliente que procura uma instituição financeira para solicitar crédito.
Uma abordagem tradicional seria apresentar linhas disponíveis, explicar taxas, prazos e condições.
Já uma abordagem consultiva começa de forma diferente. Antes de falar sobre crédito, o profissional procura entender:
- Qual é o objetivo do cliente?
- O que ele pretende fazer com o recurso?
- Quais são seus desafios atuais?
- Como está sua situação financeira?
- Quais riscos precisam ser considerados?
Uma metodologia amplamente utilizada para esse tipo de abordagem é o SPIN Selling, criado por Neil Rackham. O método ajuda o vendedor a conduzir conversas mais profundas por meio de perguntas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução.
Recomendo o livro do Neil Rackham: Link Mercado Livre
Perceba que a conversa deixa de ser sobre dinheiro e passa a ser sobre objetivos.
Essa mudança parece simples, mas transforma completamente a percepção de valor.
Enquanto um vendedor comum fala sobre produtos, um consultor fala sobre resultados.
O cliente não compra taxa
Um dos maiores erros das equipes comerciais de bancos, financeiras e cooperativas de crédito é acreditar que a decisão do cliente acontece apenas pela taxa.
Claro que preço importa, mas quem trabalha há algum tempo no mercado sabe que clientes frequentemente aceitam pagar mais caro quando percebem segurança, confiança e atendimento diferenciado.
Isso acontece porque o cliente não compra apenas um financiamento. Ele compra a realização de um projeto, não compra apenas um investimento, compra tranquilidade para o futuro, não compra apenas um seguro e sim a proteção para aquilo que considera importante.
Quando o profissional entende isso, a conversa muda completamente.
A diferença entre atender e vender
Muitos profissionais financeiros acreditam que estão vendendo quando, na verdade, estão apenas atendendo. Atender é responder perguntas.
Vender é fazer perguntas. Atender é apresentar opções.
Vender é ajudar a escolher. Atender é reagir ao cliente.
Vender é conduzir a conversa. Essa diferença é fundamental.
Os melhores resultados comerciais normalmente não estão com quem fala mais, mas com quem faz as perguntas certas.
Perguntas geram informações e informações geram diagnóstico. E o diagnóstico gera soluções mais adequadas. E por consequência as soluções adequadas geram vendas.
O poder da escuta ativa
Uma habilidade que se tornou indispensável para qualquer profissional financeiro é a capacidade de ouvir. Muitos vendedores entram em uma reunião pensando apenas no que vão dizer.
Os profissionais de alta performance entram pensando no que precisam descobrir.
A escuta ativa permite identificar necessidades que o próprio cliente nem sempre consegue expressar claramente. Às vezes o cliente pede um produto, mas o que ele realmente precisa é de outro.
Às vezes busca crédito quando o maior problema é organização financeira.
Às vezes procura rentabilidade quando o que deveria buscar é proteção patrimonial. Quanto melhor for a capacidade de ouvir, maior será a qualidade das recomendações.
Como gerar confiança durante o processo comercial
Existe uma frase que costumo compartilhar em minhas palestras:
"Pressão fecha vendas pequenas. Confiança abre grandes carteiras.
Ricardo Veríssimo
No mercado financeiro essa frase faz ainda mais sentido.
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Quando falamos de dinheiro, patrimônio, investimentos ou crédito, a confiança se torna um fator decisivo.
Ela é construída através de alguns elementos simples:
- Conhecimento técnico.
- Transparência.
- Clareza nas explicações.
- Cumprimento de promessas.
- Interesse genuíno pelo cliente.
A confiança não surge em uma única reunião. Ela é construída em cada interação.
E quanto maior a confiança, menor a resistência durante o processo de venda.
A tecnologia não substitui o relacionamento
A transformação digital trouxe inúmeros benefícios para o setor financeiro.
Aplicativos, inteligência artificial, atendimento automatizado e plataformas digitais aumentaram a eficiência das operações, mas existe algo que a tecnologia ainda não consegue substituir completamente: o relacionamento humano.
Principalmente quando o cliente precisa tomar decisões importantes. Nesses momentos, ele busca orientação. Busca alguém que compreenda sua realidade, que transmita segurança e por isso, a venda consultiva se tornou ainda mais relevante.
A tecnologia resolve processos, mas é o relacionamento resolve dúvidas.
A tecnologia entrega velocidade, porém a confiança gera fidelização.
As instituições que conseguirem equilibrar esses dois fatores terão uma enorme vantagem competitiva nos próximos anos.
O papel da liderança na construção de equipes consultivas
Nenhuma transformação comercial acontece por acaso. Para desenvolver uma cultura de venda consultiva, líderes precisam assumir um papel ativo. Isso significa treinar equipes para fazer perguntas melhores.
Acompanhar indicadores de relacionamento e não apenas de volume. Valorizar a qualidade do atendimento e não só a quantidade.
Estimular a construção de relacionamentos de longo prazo.
As instituições financeiras que desejam crescer de forma sustentável precisam compreender que vender mais não significa empurrar mais produtos. Significa gerar mais valor para os clientes.
Conclusão
O futuro das vendas em instituições financeiras não pertence aos profissionais que conhecem mais produtos. Pertence aos profissionais que entendem mais pessoas.
O cliente moderno busca orientação, confiança e soluções personalizadas. Ele não quer apenas ouvir sobre taxas, prazos e condições.
Quer sentir que alguém compreendeu seus objetivos e está ajudando a tomar a melhor decisão possível.
A venda consultiva transforma vendedores em conselheiros, clientes em parceiros e relacionamentos em oportunidades duradouras.
E em um mercado cada vez mais competitivo, essa é a maior vantagem competitiva que uma instituição financeira pode desenvolver. Porque produtos podem ser copiados, taxas podem ser ajustadas, contudo a confiança continua sendo um dos ativos mais valiosos de qualquer relacionamento comercial.
“Vender abre portas, relacionamento cria novas portas”
Ricardo Veríssimo
E sua equipe está apresentando produtos e serviços ou aplicando técnicas avançadas de vendas que geram relacionamentos que criam portas de negócios.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br