Imagine que você precise entregar suas economias para alguém administrar. Ou que precise assumir um financiamento que será pago durante anos. Ou ainda que esteja planejando sua aposentadoria e precise escolher onde investir recursos construídos ao longo de uma vida inteira de trabalho.
Você tomaria essa decisão baseado apenas na menor taxa? A maioria das pessoas responde que não.
Isso acontece porque serviços financeiros possuem uma característica diferente da maioria dos produtos vendidos no mercado. O cliente não consegue tocar, experimentar ou testar completamente aquilo que está comprando antes de tomar sua decisão.
Por esse motivo, a confiança se torna um dos fatores mais importantes do processo comercial.
Quando falamos de investimentos, crédito, seguros, consórcios ou planejamento financeiro, o cliente não está apenas avaliando números. Ele está avaliando pessoas.
Está avaliando se acredita na instituição. Está avaliando se acredita no vendedor que está na sua frente ofereço o produto financeiro, para o cliente, o vendedor representa a instituição. Se o vendedor é rude, desorganizado ou um excelente vendedor, essa tende a ser imagem que o cliente terá de sua financeira.
E, é claro que se a imagem se forma ruim na visão do cliente, tudo leva para a rejeição do produto ou serviço que você está vendendo. Ou não é assim que nos sentimos normalmente?
Quando você senta em uma mesa de restaurante, espera por 15 minutos, vários garçons passam e ninguém vai lhe atender, o que você sente? Raiva provavelmente. Eu levanto e vou embora. Esse é só um dos milhares de exemplos, do quanto um péssimo atendimento dado pelo colaborador de uma empresa, prejudica a imagem e por consequência, as vendas de uma instituição.
Conhecimento técnico gera credibilidade
O primeiro passo para gerar confiança é dominar o assunto que está sendo apresentado.
Clientes percebem rapidamente quando o profissional demonstra segurança em suas explicações.
Isso não significa utilizar termos complexos ou tentar impressionar através de linguagem técnica. Muito pelo contrário. Os profissionais mais confiáveis costumam ser aqueles que conseguem transformar assuntos complexos em explicações simples.
Quem entende profundamente um tema consegue ensinar. Quem apenas decorou informações costuma confundir.
Em vendas financeiras, clareza gera credibilidade. Porque a falta de clareza, gera desconfiança, desconfiança gera insegurança e quando estamos inseguros quando ao produto ou serviço raramente compramos. Principalmente produtos ou serviços financeiros.
Transparência vale mais que persuasão
Muitos vendedores acreditam que precisam esconder limitações ou enfatizar apenas os pontos positivos de uma solução. Isso pode funcionar no curto prazo, mas raramente funciona no longo prazo.
A confiança cresce quando o cliente percebe transparência.
Quando um profissional apresenta vantagens e também explica possíveis riscos, ele demonstra maturidade e honestidade. Curiosamente, quanto mais transparente você é, maior costuma ser sua autoridade.
Isso acontece porque o cliente entende, que está diante de alguém que realmente tem desejo de ajudá-lo, e não apenas em fechar uma venda.
E lembre-se, como sempre digo: Autoridade é o tapete vermelho que leva a confiança.
Interesse genuíno pelo cliente
Existe uma diferença enorme entre querer vender para alguém e querer ajudar alguém. O cliente percebe essa diferença.
Quando o foco da conversa está apenas no produto, a tendência é surgir resistência. Quando o foco está na necessidade do cliente, a tendência é surgir relacionamento.
Por isso os líderes de vendas de serviços financeiros fazem perguntas antes de apresentar soluções. Eles procuram entender objetivos, preocupações, expectativas e desafios.
Antes de falar sobre taxas, procuram entender sonhos.
Antes de falar sobre investimentos, procuram entender metas.
Antes de falar sobre crédito, procuram entender projetos.
Essa postura gera proximidade e fortalece a confiança.
A consistência constrói reputação
Confiança não é construída só pelo momento da venda na frente do cliente. Ela surge através de pequenas demonstrações de coerência ao longo do tempo. Você reforça a confiança quando: Cumpre horários, retorna ligações, mostra e explicas as letras miúdas, as vantagens e também desvantagens e principalmente entrega o que foi prometido.
Acompanhar o cliente após a venda. Responder dúvidas com rapidez. Tudo isso contribui para a percepção de confiabilidade.
Muitas vezes o cliente não lembra exatamente o que foi dito em uma reunião. Mas sempre lembra da forma como foi tratado. Lembra se teve que te esperar muito tempo. Lembra até de um aperto de mão sem energia ou dos sapatos sujos do vendedor.
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Em minhas palestras para financeiras, bancos e cooperativas de crédito eu costumo dizer que não coloco meu dinheiro nas mãos de quem não consegue limpar o próprio sapato.
Pode me julgar e eu respeito seu julgamento, mas não consigo acreditar que alguém incapaz de cuidar do próprio sapato, vai cuidar bem do meu dinheiro. Pode ser coisa de ex militar que tinha que andar com sapato sempre brilhando? Pode ser. Mas deixo para você pensar a respeito de sinais. Pense quais sinais pode fazer com que eu perca uma venda?
Autoridade é consequência da confiança
Muitas pessoas acreditam que autoridade gera confiança. Na prática, a relação costuma funcionar nos dois sentidos.
Quando o cliente percebe conhecimento, experiência e profissionalismo, a confiança aumenta. E quando a confiança aumenta, a autoridade também cresce.
Por isso os grandes consultores financeiros não precisam pressionar clientes.
Eles orientam, aconselham e ajudam o cliente a enxergar cenários que talvez não estivesse percebendo sozinho. A consequência natural desse processo é a venda.
Confiança vale mais que taxa
Existe uma frase que costumo compartilhar em minhas palestras:
“Pressão fecha vendas pequenas. Confiança abre grandes carteiras.”
No mercado financeiro isso faz ainda mais sentido. Taxas podem ser copiadas, produtos podem ser semelhantes, tecnologias podem ser adquiridas, mas a confiança construída entre pessoas continua sendo um diferencial extremamente difícil de replicar.
Por isso, profissionais das áreas financeiras que desejam crescer em bancos, financeiras, cooperativas de crédito e empresas de investimentos precisam compreender uma verdade simples:
O cliente pode até comparar números. Mas compra de quem transmite mais segurança.
Conclusão
Gerar confiança não é uma técnica isolada. É o resultado da combinação entre conhecimento, transparência, interesse genuíno e consistência.
Clientes financeiros procuram segurança antes de procurar produtos. Procuram orientação antes de procurar soluções.
E procuram pessoas em quem possam confiar antes de confiar seu patrimônio.
Por isso, se você deseja aumentar seus resultados em vendas financeiras, talvez a pergunta mais importante não seja:
“Como posso vender mais?” Mas sim: “Como posso gerar mais confiança?”
Porque quando a confiança aumenta, a venda deixa de ser uma disputa por taxas e passa a ser uma consequência natural do relacionamento.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br