A rejeição raramente acontece pelo motivo que o cliente informa. Os profissionais de serviços financeiros, por lidaram muito com números, critérios extremamente objetivos e, em sua grande maioria, figurarem entre analíticos pragmáticos, que são pessoas que tendem a analisar situações de forma muito mais racional do que emocional. Acabam por vezes não tendo empatia com os critérios emocionais do cliente.
Entenda que essa crítica, vem de uma pessoa que iniciou a carreira na vida privada no setor de auditoria e contabilidade, dois setores extremamente analíticos e pragmáticos, antes de ser do mercado privado, fui militar do exército, outra carreira extremamente disciplinada e analítica. Logo é uma crítica que me atinge também.
Logo, não quero que você perca sua capacidade analítica, muito menos o pragmatismo, mas quero que você entenda e aprenda que ser vendedor é algo diferente de ser um assessor financeiro, embora as duas funções possam ser exercidas pela mesma pessoa.
Você precisa separar os momentos, ou seja, saber quando está analisando dados para o cliente e quando está praticando as técnicas de vendas, afinal as vendas são fortemente amparadas em critérios que estão no subconsciente do cliente e logo longe e fora do acesso racional dele. Por isso costumamos, em vendas, dizer que a venda é emocional. Sob o prisma das NeuroVendas a venda não é necessariamente emocional, mas essa é forma com que consolidou a forma de falar que as vendas são emocional. Um jeito de dizer que ela ocorre fora da área consciente e logo fora do acesso da razão.
Voltemos ao porto central desse artigo. Porque o cliente recusa suas propostas financeiras?
Todo profissional que trabalha com vendas financeiras já ouviu frases como:
“Vou pensar.”, ou ainda “Agora não é o momento.”
“Preciso analisar melhor.” ou “Vou conversar com minha esposa.” ou até mesmo: “Vou pesquisar outras opções.”
Muitos vendedores interpretam essas respostas como uma rejeição definitiva da proposta. Outros acreditam imediatamente que o problema está na taxa, no preço ou nas condições oferecidas.
Na maioria das vezes, não é isso que acontece.
A verdade é que clientes raramente revelam a verdadeira razão pela qual não estão avançando em uma negociação.
Quando alguém procura uma instituição financeira, normalmente está lidando com decisões importantes. Pode ser um financiamento, um investimento, um seguro, um consórcio ou qualquer outro produto que envolva dinheiro, patrimônio e futuro.
Nessas situações, o medo de errar costuma ser maior do que o desejo de acertar. E medo é uma defesa instintiva do nosso subconsciente, sabe aquela sensação de que tem algo errado, quase uma intuição? É isso.
Por isso, muitas objeções escondem sentimentos que o cliente não verbaliza claramente.
Ele pode estar inseguro, pode não ter entendido totalmente os benefícios da proposta, não confiar o suficiente no profissional que está apresentando a solução ou simplesmente não conseguiu enxergar valor suficiente para justificar a decisão naquele momento.
O problema é que muitos vendedores tentam responder objeções que nunca foram realmente identificadas.
Quando o cliente diz que vai pensar e o vendedor corre para oferecer descontos.
Quando o cliente diz que encontrou algo mais barato, o vendedor tenta reduzir taxas.
Quando o cliente demonstra dúvidas, a equipe comercial insiste em falar ainda mais sobre o produto.
Contudo, vender não é combater objeções. Vender é descobrir as objeções.
Os vendedores de serviços financeiros de alta performance sabem que a melhor resposta para muitas objeções não é uma explicação. E sim uma pergunta.
Perguntas como:
“O que exatamente está fazendo você refletir mais sobre essa decisão?”
“Existe algum ponto da proposta que ainda não ficou claro?”
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“O que você considera mais importante para tomar essa decisão?”
Essas perguntas ajudam o cliente a revelar aquilo que realmente está impedindo o fechamento. Em muitos casos, o obstáculo não é financeiro. É emocional.
O cliente pode ter tido uma experiência negativa no passado, ter receio de assumir um compromisso de longo prazo, não confiar totalmente na instituição ou simplesmente pode não sentir segurança suficiente para seguir em frente.
Os melhores vendedores de financeiras, que dominam a venda consultiva, apresentam os melhores índices de conversão superiores, pelo menos é o que a experiência tem me mostrado em meus treinamentos, consultorias, mentorias e palestras de vendas para financeiras.
Eles entendem que a objeção declarada nem sempre é a objeção real.
Antes de tentar convencer, procuram compreender. Antes de argumentar, procuram diagnosticar e em vez de pressionar, procuram gerar confiança.
Existe uma frase muito conhecida no mercado de vendas:
“O cliente compra quando sente confiança suficiente para tomar uma decisão.”
A confiança acontece com a construção de autoridade e nunca damos autoridade a quem não confiamos.
Autoridade das grandes liderança são conquistadas, quando confiamos em um líder, fazemos porque queremos e não porque nos foi ordenado, mas porque queremos fazer.
Nas vendas acontece algo semelhante, quando cliente percebe nossa autoridade, ele acredita no nosso argumento, não porque o argumento foi excelente, mas porque ele percebeu sua autoridade no assunto finanças, percebeu que você tem interesse genuíno em ajudá-lo e a consequência é a confiança conquistada.
Quando confiamos geralmente quase não questionamos, fazemos. Nesse ponto o cliente compra de você, sem você vender para ele.
No mercado financeiro isso é ainda mais verdadeiro. As pessoas não entregam seu dinheiro para instituições nas quais não confiam. E o vendedor que vende taxa não gera autoridade, mas vendedor que conquista a confiança, consegue acesso ao patrimônio financeiro do cliente.
Por isso, da próxima vez que um cliente rejeitar uma proposta, evite assumir imediatamente que o problema é preço ou taxa. Faça mais perguntas. Ouça com atenção.
Busque compreender a verdadeira preocupação que está por trás da objeção. Porque muitas vezes a venda não foi perdida por causa da proposta. Foi perdida porque ninguém descobriu o motivo real da rejeição.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br