Um cliente liga para seu corretor de seguros, muito abalado, acabou de sofrer um acidente. E o corretor não atende ou pior atende e passa pra ele 0800 da seguradora.
Sinceramente você acredita que ele te ligou para pegar o telefone da seguradora? Isso ele teria acesso no celular pesquisando no Google ou pedindo informações por voz a assistente pessoal de I.A. Fala sério, não é possível que só eu esteja enxergando uma oportunidade enorme aqui.
Eu sei, eu sei, muitos dirão que sabem o que deveria fazer nesses momentos, mas a pergunta maior é: Você faz ou sabe como fazer?
Porque o que muda os resultados de vendas não é a sabedoria, conheço vários vendedores extramente inteligentes que não batem meta e o motivo é o mesmo a séculos. Não colocam em ação o que sabem.
Eu sei, eu fui duro nesse texto e peço desculpas por isso. Mas não tem uma forma suave de tirar um curativo de uma ferida para cuidar dela. Se você está satisfeito com suas metas de vendas, não precisa continuar nesse artigo, mas se você quer aumentar suas vendas por indicação continue por aqui.
Um amigo da faculdade de direito, me ligou, eram duas da tarde de um dia de semana. Robson estava agoniado, percebi pela voz, ele me pergunta onde estou e digo que estou bem em frente ao Shopping Downtown na Barra da Tijuca, indo para uma consulta médica, e ele diz: Meu pai bateu de carro em frente ao Cita América – Shopping (fica bem ao lado do Downtown onde eu estava). Na hora eu respondo: Deixa comigo irmão que eu vou lá e resolvo.
Eu não sou vendedor de seguros, nunca socorri em alguma batida, nunca me envolvi em um acidente grave de carro. Não havia muito o que fazer a não ser dar apoio ao meu amigo.
Chego lá acalmo o pai dele, e digo deixa comigo que vou resolver.
Ele havia batido na lateral de um ônibus ao sair do Shopping. Eu tiro fotos, converso com o motorista do ônibus, falo com guarda municipal de transito que estava no local, ligo para a seguradora. Em 15 minutos a via tava liberada, o estava estacionado na lateral da avenida, o reboque a caminho, o motorista de ônibus liberado, todas as evidência do acidente registradas e tudo resolvido com a seguradora para aquela etapa do procedimento.
Pense comigo por alguns segundos.
Eu não era corretor.
Não era regulador de sinistro.
Não trabalhava para a seguradora.
Mesmo assim consegui transmitir tranquilidade para uma pessoa que considero da família em um momento de tensão.
Agora imagine o impacto que teria se esse apoio viesse justamente do profissional responsável pelo seguro. Que impacto isso teria?
Porque conto essa história. Eu não fiz nada que o pai do meu amigo não poderia fazer na hora. Qual a diferença? Ele estava abalado, nervoso e eu estava calmo porque não estava envolvido no acidente. Nessas horas a pessoa meio que trava e alguém de fora pode ajudar.
O pai e a mãe do Robson, que já estão na melhor idade, passaram a gostar muito mais de mim e nunca esquecem desse ocorrido. Sabe por quê?
Empatia, acolhimento e isso virou história em dias de churrasco e festa. Hoje todos riem do ocorrido.
Agora imagine se você fosse o corretor de seguros do pai do Robson e tivesse feito o que eu fiz. Quem você acha que eles indicariam para vender seguros e de quem comprariam seguros?
É justamente nesse instante que muitos corretores cometem um erro silencioso. Depois de vender a apólice, acreditam que sua função terminou. Informam o telefone da central de atendimento, orientam o cliente a abrir o sinistro e seguem sua rotina. Sem perceber, deixam escapar a maior oportunidade de fidelização que existe no mercado de seguros.
A maioria dos corretores dedica grande parte do seu tempo buscando novos clientes. Investem em prospecção, anúncios, networking e indicações. Tudo isso é importante. Porém, poucos percebem que a venda mais fácil e mais lucrativa normalmente nasce de um cliente que já confia em seu trabalho.
E essa confiança raramente é construída no momento da assinatura do contrato. Ela nasce quando o cliente enfrenta um problema e percebe que não está sozinho.
Enquanto tudo está funcionando bem, qualquer corretor parece competente. O seguro foi contratado, os boletos estão sendo pagos e a vida segue normalmente. O verdadeiro teste acontece quando surge o sinistro. É nesse momento que o cliente descobre se contratou apenas um vendedor de seguros ou um profissional disposto a ajudá-lo em uma situação delicada.
O corretor que acompanha o cliente durante esse processo deixa de exercer apenas uma função comercial. Ele passa a atuar como assessor, consultor e, muitas vezes, como um verdadeiro apoio emocional.
Quem já passou por um sinistro sabe que nem sempre o maior problema é financeiro. Existe ansiedade, insegurança, dúvidas e, muitas vezes, medo. O cliente não sabe exatamente quais documentos reunir, quais prazos cumprir, quais procedimentos seguir ou como conversar com a seguradora.
Quando o corretor assume esse papel de orientação, ele simplifica um momento que poderia ser extremamente desgastante. Essa postura muda completamente a percepção do cliente.
Ele deixa de enxergar o seguro apenas como um contrato e passa a perceber valor no relacionamento construído com aquele profissional.
É justamente por isso que os melhores corretores possuem carteiras cada vez mais sólidas. Eles entendem que a venda não termina na emissão da apólice. Na verdade, ela apenas começou.
Depois que o problema é resolvido, algo muito interessante acontece. O cliente passa a olhar para aquele corretor de maneira diferente. Sempre que surge uma nova necessidade, ele naturalmente procura quem esteve ao seu lado quando mais precisou.
É nesse momento que aparecem oportunidades como:
- renovação da apólice;
- seguro residencial;
- seguro de vida;
- seguro empresarial;
- seguro para familiares;
- seguros para amigos indicados.
Essas novas vendas não acontecem porque o corretor insistiu. Elas acontecem porque ele conquistou credibilidade. E confiança sempre reduz a resistência à compra.
Outro benefício muitas vezes ignorado é o poder das indicações.
Pense em quantas pessoas perguntam a amigos e familiares sobre um bom corretor de seguros.
Quem recebe ajuda durante um momento difícil dificilmente responde apenas: “Conheço um corretor.” Normalmente diz algo muito mais forte.
“Pode falar com ele. Quando precisei, ele resolveu tudo para mim.”
Essa recomendação possui um peso que nenhuma campanha publicitária consegue comprar. Ela nasce de uma experiência verdadeira.
Por isso, muitos dos melhores clientes chegam por indicação espontânea. E essas indicações costumam ser mais fáceis de converter, justamente porque já chegam acompanhadas de confiança.
A tecnologia também pode contribuir para esse processo.
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Hoje, ferramentas de Inteligência Artificial ajudam o corretor a organizar atendimentos, registrar históricos, controlar prazos, acompanhar processos de sinistro, preparar comunicações personalizadas e garantir que nenhum cliente fique sem retorno.
Mas existe algo que nenhuma tecnologia consegue substituir. Empatia.
Nenhuma Inteligência Artificial consegue transmitir tranquilidade a um cliente que acabou de sofrer um grande prejuízo. Nenhum sistema consegue substituir uma ligação feita no momento certo. Nenhum software consegue representar o conforto de alguém que diz: “Pode ficar tranquilo. Eu vou acompanhar tudo até o final.”
É exatamente aí que o corretor demonstra seu verdadeiro valor.
No mercado atual, produtos estão cada vez mais parecidos. Coberturas semelhantes, preços competitivos e processos cada vez mais digitais fazem com que o diferencial esteja menos na apólice e muito mais na experiência proporcionada ao cliente.
O corretor que entende isso deixa de competir apenas por preço. Ele passa a competir por relacionamento. E relacionamento bem construído gera clientes fiéis.
O sinistro é o momento em que o cliente mais precisa de um corretor. Quem escolhe estar presente nessa hora deixa de ser apenas o profissional que vendeu um seguro e passa a ser a pessoa que ajudou a superar um dos momentos mais difíceis da vida do cliente. Essa confiança não termina quando o processo é encerrado. Ela se transforma em renovações, novas vendas e indicações que podem durar muitos anos.
Na próxima vez que um de seus clientes ligar porque sofreu um sinistro, não pense que ele está pedindo informações sobre o seguro. Na maioria das vezes, ele está procurando alguém em quem possa confiar. Se você atender esse chamado com empatia, orientação e presença, dificilmente ganhará apenas uma renovação. Você poderá conquistar um cliente para a vida inteira.
A venda pode conquistar um cliente. Mas é a forma como você o acompanha durante o sinistro que conquista sua confiança para sempre.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realiza palestras e treinamentos para cooperativas, bancos, financeiras, construtoras, incorporadoras e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br