Em um mundo hiperconectado e veloz, a capacidade de realizar vendas consultivas deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade de sobrevivência.
Conhecer profundamente os produtos de um banco não transforma automaticamente um gerente em um bom profissional de vendas. Isso já é obrigação profissional desde a década de 70. Por sua vez, satisfazer as necessidades do cliente já era discurso de marketing nos anos 80. Hoje, essas competências representam aquilo que todo cliente espera.
Qualquer cliente bancário hoje espera que o gerente conheça muito bem os produtos que comercializa e deseja receber algo que solucione sua necessidade. Hoje, o diferencial está no encantamento do cliente, entregando mais do que era esperado.
Um gerente pode dominar crédito, investimentos, seguros, consórcios, cartões e diferentes soluções financeiras. Pode conhecer processos internos, sistemas e regras da instituição e, mesmo assim, encontrar dificuldades para prospectar, identificar oportunidades, conduzir uma conversa comercial ou ampliar o relacionamento com sua carteira.
Existe uma diferença importante entre conhecer produtos financeiros e saber vendê-los de maneira consultiva. E essa diferença se tornou ainda mais relevante com a transformação do setor bancário.
Grande parte das operações que anteriormente dependiam da presença de um funcionário hoje pode ser realizada pelo próprio cliente através de aplicativos, internet banking e outros canais digitais.
Se a tecnologia consegue executar cada vez mais atividades operacionais, o valor do profissional precisa aparecer justamente naquilo que vai além da operação. É aí que entra o comportamento comercial.
Um treinamento de vendas para bancos precisa preparar gerentes não apenas para conhecer aquilo que vendem, mas para identificar oportunidades, compreender pessoas, desenvolver relacionamentos e transformar conhecimento financeiro em geração de negócios.
O bom gerente bancário não pode esperar o cliente pedir
Imagine um gerente responsável por uma carteira com centenas de clientes. Todos os clientes possuem suas histórias, necessidades, projetos, patrimônio, empresas, famílias e diferentes momentos financeiros.
Agora imagine que esse gerente somente converse sobre negócios quando algum desses clientes entrar em contato solicitando determinado produto.
Existe uma carteira sendo administrada, mas existe realmente uma carteira sendo trabalhada comercialmente?
Essa diferença é fundamental.
O comportamento comercial começa quando o profissional deixa de esperar exclusivamente pela demanda e passa a buscar oportunidades de forma planejada.
Quem mudou de emprego?
Quem abriu uma empresa?
Quem está expandindo o negócio?
Quem possui recursos parados?
Quem está utilizando apenas uma pequena parte das soluções oferecidas pela instituição?
Quem pode precisar de crédito?
Quem está planejando adquirir um imóvel, trocar de veículo ou investir?
Uma carteira não é apenas uma relação de clientes.
É um conjunto de oportunidades que precisa ser constantemente analisado.
Atendimento e venda são coisas diferentes
Atender bem é fundamental, mas atendimento e venda não são sinônimos.
Um gerente pode ser extremamente educado, rápido e eficiente na solução das demandas apresentadas pelo cliente e ainda assim deixar inúmeras oportunidades comerciais passarem despercebidas.
O atendimento normalmente começa com uma necessidade apresentada pelo cliente. A venda consultiva vai além. Ela procura compreender o contexto e descobrir necessidades que nem sempre foram verbalizadas.
Se um empresário procura o banco para resolver uma questão relacionada à conta da empresa, por exemplo, aquele contato pode revelar informações sobre crescimento, fluxo de caixa, investimentos, expansão, contratação de funcionários ou aquisição de equipamentos.
O profissional comercial aprende a ouvir essas informações. Não para transformar qualquer conversa em uma tentativa forçada de venda, mas antes de qualquer coisa para reconhecer quando existe uma oportunidade legítima de gerar valor para o cliente.
O gerente consultivo pergunta antes de oferecer
Uma das mudanças mais importantes no desenvolvimento de equipes bancárias está na qualidade das perguntas. Vendedores pouco consultivos tendem a começar pelo produto:
“Você já conhece nosso seguro?”
“Tem interesse em fazer um investimento?”
“Gostaria de conhecer nossa linha de crédito?”
O gerente consultivo percorre o caminho inverso.
Primeiro procura entender.
Depois recomenda.
Perguntas sobre projetos, objetivos, dificuldades, prioridades e expectativas ajudam a construir um diagnóstico mais completo.
Em uma conversa com um empresário, por exemplo, entender como está o fluxo de caixa, quais investimentos estão previstos e quais são os planos de crescimento pode revelar oportunidades muito diferentes daquelas que apareceriam em uma abordagem baseada simplesmente na apresentação de produtos.
Quanto melhor o diagnóstico, mais relevante tende a ser a oferta.
Gerentes precisam aprender a prospectar
A palavra prospecção ainda é associada por muitos profissionais à busca por clientes completamente novos. No setor bancário, ela pode ter uma dimensão muito maior.
Existe prospecção externa, naturalmente, mas também existe um enorme trabalho comercial dentro da própria carteira. Clientes com baixo relacionamento, contas pouco movimentadas, produtos contratados em outras instituições, empresas que cresceram, clientes que mudaram de perfil e, principalmente, relacionamentos que esfriaram.
Vender é como um relacionamento amoroso. Se a relação esfriou, se ninguém conversa mais e se ninguém está por perto, a conexão desaparece. E sem conexão, o relacionamento enfraquece. No mundo comercial acontece algo semelhante: quando acaba o relacionamento, diminui a possibilidade de novas vendas. Sem relacionamento, dificilmente existem vendas recorrentes.
O treinamento comercial precisa ensinar o gerente a transformar essas informações em ações.
Quem será contatado hoje?
Por qual motivo?
Qual será a abordagem?
Que informação pode despertar interesse?
Qual será o próximo passo?
Sem uma rotina de prospecção, a atividade comercial tende a ser substituída pelas urgências operacionais do dia. E quando o gerente percebe, passou a semana inteira trabalhando muito — mas prospectando pouco.
Gestão da carteira também é gestão comercial
Ter uma carteira não significa necessariamente gerenciá-la. Uma gestão comercial eficiente exige segmentação e prioridade.
Nem todos os clientes possuem o mesmo potencial, a mesma necessidade ou o mesmo momento de relacionamento. Por isso, um gerente precisa aprender a organizar sua carteira considerando diferentes critérios.
Pode existir um grupo que exige aproximação; outra parcela de clientes pode exigir ampliação do relacionamento; outro grupo, por sua vez, precisa ser reativado; um quarto pode apresentar oportunidades específicas; e, por fim, há aqueles que merecem acompanhamento de longo prazo.
Essa organização ajuda a transformar uma grande quantidade de nomes e informações em um plano de ação comercial. O CRM pode ser extremamente útil nesse processo, mas existe uma diferença entre registrar informações no CRM e utilizar o CRM para vender.
Tecnologia sem comportamento comercial vira apenas burocracia.
Cross-selling precisa nascer da necessidade
Um dos objetivos de uma instituição financeira naturalmente é ampliar o relacionamento com seus clientes. Quanto mais soluções relevantes uma instituição consegue oferecer, maior pode ser a profundidade daquele relacionamento.
O problema surge quando essa estratégia é percebida pelo cliente simplesmente como tentativa de empurrar mais produtos. Por esse motivo, o cross-selling consultivo segue outra lógica. Nele, o profissional identifica uma necessidade e, a partir dela, conecta diferentes soluções que possam fazer sentido.
Um empresário não precisa necessariamente de “mais um produto bancário”.
Ele pode precisar proteger seu patrimônio, melhorar seu fluxo de caixa, financiar uma expansão ou organizar melhor seus investimentos. Quando o gerente compreende o contexto, diferentes produtos deixam de aparecer como ofertas isoladas e passam a fazer parte de uma solução.
Ouça um episódio do Minuto Vendas
Selecionando um episódio pelo RSS oficial do Spotify.
O gerente precisa saber vender valor
Taxas, tarifas e condições financeiras são importantes. O problema para a equipe comercial começa quando toda negociação se reduz a uma comparação numérica.
“Outro banco me ofereceu uma taxa menor.”
Esse tipo de objeção faz parte da rotina de qualquer profissional que comercialize serviços financeiros. Um gerente comercial precisa saber conversar sobre preço sem permitir que toda a percepção de valor fique limitada ao preço.
Relacionamento, disponibilidade, agilidade, conhecimento do cliente, conveniência, segurança e capacidade de encontrar soluções também possuem valor.
Isso não significa ignorar taxas. Significa não deixar que elas sejam o único argumento da conversa.
Quando produtos parecem iguais, o cliente compara preço.
Quando percebe diferenças relevantes na experiência e no relacionamento, outros elementos passam a participar da decisão.
Follow-up não pode depender da memória
Uma conversa comercial terminou sem decisão. O que acontece depois?
Em muitas vendas, absolutamente nada. O profissional acredita que o cliente entrará em contato quando estiver pronto. Dias se transformam em semanas e a oportunidade desaparece.
Gerentes comerciais precisam desenvolver disciplina de acompanhamento.
Quando retornar?
Por qual canal?
Com qual informação?
Qual próximo passo ficou combinado?
Um bom follow-up não precisa parecer cobrança. Ele pode trazer uma informação nova, esclarecer uma dúvida, apresentar uma alternativa ou simplesmente retomar aquilo que havia sido combinado.
O importante é compreender que uma oportunidade sem próximo passo definido corre sério risco de ser esquecida.
Inteligência Artificial pode aumentar a produtividade comercial
A Inteligência Artificial adicionou uma nova camada ao desenvolvimento das equipes comerciais.
Gerentes podem utilizar IA para preparar uma reunião, organizar argumentos, simular objeções, desenvolver diferentes abordagens, estruturar mensagens de prospecção e melhorar follow-ups.
Também é possível utilizar ferramentas de Inteligência Artificial como apoio ao treinamento.
Um profissional pode, por exemplo, simular uma conversa com diferentes perfis de clientes e testar como responderia a determinadas objeções antes de enfrentar aquela situação no mundo real. Contudo, existe um cuidado fundamental.
A tecnologia deve ajudar o gerente a ser mais produtivo e preparado, não transformar sua comunicação em uma sequência de mensagens artificiais e genéricas.
A IA pode ajudar a personalizar uma venda. Não deveria retirar a personalidade de quem vende.
Treinamento comercial precisa chegar à rotina
Um dos maiores desafios de qualquer treinamento corporativo aparece depois que o evento termina. Durante algumas horas, todos participam, discutem conceitos, fazem exercícios e conhecem novas técnicas.
No dia seguinte, a rotina volta.
E, se nada mudar no comportamento, pouco tempo depois tudo estará exatamente como antes. Por isso, um treinamento de vendas para bancos precisa trabalhar ferramentas que possam ser incorporadas ao cotidiano.
Uma rotina de prospecção.
Um modelo de preparação para reuniões.
Uma estrutura de perguntas.
Um processo de follow-up.
Uma forma de organizar oportunidades.
Uma maneira diferente de utilizar o CRM.
Pequenas mudanças repetidas diariamente podem gerar resultados muito maiores do que uma grande quantidade de conceitos esquecidos depois do treinamento.
Como desenvolver gerentes mais consultivos e comerciais?
A resposta não está em transformar todo gerente em um vendedor agressivo. Muito pelo contrário. O gerente comercial moderno precisa combinar conhecimento técnico com capacidade de relacionamento.
Precisa saber ouvir antes de falar, perguntar antes de oferecer e diagnosticar antes de recomendar.
Prospectar sem incomodar, acompanhar sem pressionar e utilizar tecnologia sem perder humanidade.
E vender sem destruir a confiança construída com o cliente.
O banco pode oferecer sistemas cada vez melhores, aplicativos mais completos, produtos competitivos e grandes quantidades de informação. Porém, quando existe interação humana, é o comportamento do profissional que transforma esses recursos em experiência e oportunidade comercial.
Palestras e treinamentos de vendas para bancos
Ricardo Veríssimo realiza palestras e treinamentos de vendas para bancos, financeiras, cooperativas de crédito e empresas que comercializam produtos e serviços financeiros.
Os conteúdos podem ser personalizados de acordo com o mercado, os produtos, os objetivos comerciais e os desafios enfrentados pela equipe, trabalhando temas como vendas consultivas, comportamento do cliente, construção de confiança, percepção de valor, negociação, objeções, fechamento, prospecção, follow-up e Inteligência Artificial aplicada às vendas.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, administrador, bacharel em Direito, especialista em Psicologia e autor de 10 livros. Atua há mais de duas décadas no ambiente empresarial e há mais de 15 anos como palestrante, desenvolvendo equipes comerciais de empresas de diferentes segmentos em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br
Continue aprendendo
3 Formas de Contornar Objeções em Bancos e Aumentar a Taxa de Conversão
Por Que Bons Bancários Estão Perdendo Vendas Mesmo Conhecendo Bem os Produtos