Você já entrou em uma loja decidido a comprar alguma coisa e saiu sem levar nada?
Provavelmente sim. E talvez o motivo não tenha sido o preço, nem o produto e muito menos a concorrência. Muito provavelmente foi a forma como você foi atendido.
Muitos compradores não abandonam uma negociação porque o produto é ruim, mas sim porque determinadas formas de comunicação geram desconforto. São agressivas, desleixadas, debochadas, descordais.
E o mais curioso é que, na maioria das vezes, o vendedor nem percebe que isso aconteceu.
Imagine um corretor de imóveis recebendo um cliente interessado em um apartamento.
O comprador começa a explicar o que procura, mas antes mesmo de terminar a frase, o corretor interrompe. Diz que já entendeu e começa a apresentar soluções. Mostra fotos, fala dos diferenciais e explica as condições de pagamento.
Tudo parece eficiente, mas existe um problema. O cliente ainda não terminou de falar.
Quando alguém interrompe constantemente, transmite uma mensagem silenciosa. Ele é mais importante que você, o que ele vai falar é mais importante e você que espere ele terminar.
E poucas coisas afastam mais compradores do que a sensação de não serem ouvidos, de não serem importantes.
Outro comportamento que costuma gerar resistência é a necessidade de responder tudo imediatamente. Alguns vendedores parecem desconfortáveis com qualquer dúvida apresentada pelo cliente.
Antes mesmo de compreender completamente a pergunta, já começam a responder.
O problema é que responder rápido nem sempre significa responder bem. Muitas vezes o comprador não procura apenas uma resposta e sim alguém disposto a compreender a preocupação que existe por trás da pergunta.
Existe também um erro bastante comum que aparece em diversos segmentos.
Falar mal da concorrência.
Quando um vendedor dedica mais tempo criticando outras empresas do que destacando seus próprios diferenciais, algo curioso acontece. A credibilidade diminui.
Porque o cliente passa a perceber insegurança. Corretores de imóveis que lideram vendas normalmente falam das qualidades de seu produto. Já os corretores de imóveis inseguros costumam falar dos defeitos da concorrência.
Outro hábito perigoso é pressionar por decisões rápidas. Claro que existem momentos em que urgência é legítima.
Um lançamento imobiliário pode ter unidades limitadas, uma condição comercial pode ter prazo, mas existe uma enorme diferença entre informar urgência e pressionar um comprador.
Quando o cliente percebe pressão excessiva, naturalmente cria mecanismos de defesa. E pessoas na defensiva raramente compram com tranquilidade.
Existe ainda um comportamento que afasta compradores silenciosamente.
Exagerar benefícios. Prometer demais. Criar expectativas irreais.
No curto prazo isso pode até parecer uma boa estratégia. No longo prazo destrói confiança.
Clientes experientes percebem exageros com facilidade e quando os percebem, começam a desconfiar do restante da apresentação.
Outro erro comum acontece quando o vendedor transforma a conversa em uma disputa.
O cliente faz uma observação e o vendedor tenta provar que ele está errado. O cliente apresenta uma preocupação e o vendedor tenta vencê-lo no argumento, mas a venda não é um debate. A venda é conversa, conexão, proximidade, encantamento, conhecimento, conquista.
O objetivo não é vencer uma discussão é conquistar a conexão entre você, seu cliente e o produto. É ajudar alguém a tomar uma decisão correta.
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Por isso uma das habilidades mais importantes em vendas é aprender a concordar antes de explicar.
Muitas vezes um simples:
"Entendo sua preocupação."
Ou:
"Você tem razão em analisar esse ponto."
Produz resultados muito melhores do que iniciar uma argumentação defensiva.
As pessoas gostam de fazer negócios com quem as respeita. Não com quem tenta derrotá-las em uma conversa.
Os melhores vendedores entendem algo importante. A comunicação não serve apenas para transmitir informações. Serve para construir experiências.
E a experiência emocional do cliente durante a conversa influencia diretamente a decisão de compra. Quando a comunicação gera conforto, a negociação avança.
Quando gera tensão, resistência ou desconforto, o comprador se afasta.
No final das contas, muitos vendedores acreditam que precisam aprender novas palavras para vender mais.
O caminho é outro. O caminho é entrar em sintonia com o cliente, ter comportamentos que espelhem o do cliente, não o comportamento que você acha adequado e sim quele que deixa o cliente confortável, pessoas confortáveis consomem mais.
Porque muitas vendas não são perdidas pela ausência de argumentos e sim pela presença de atitudes que dificultam o relacionamento.
E você? Sua comunicação aproxima clientes ou cria resistência sem que você perceba?
Pense nisso. Porque muitas vezes não é o produto que está afastando compradores. É a forma como ele está sendo apresentado..
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realiza palestras e treinamentos para cooperativas, bancos, financeiras, construtoras, incorporadoras e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br