Existe uma pergunta simples que todo vendedor deveria fazer a si mesmo antes de iniciar uma reunião:
O cliente quer ouvir ou ser ouvido? A resposta parece óbvia, mas a prática mostra algo diferente.
Muitos vendedores entram em uma reunião, preparados para falar. Estudam o produto, decoram argumentos, organizam apresentações e ensaiam respostas para possíveis objeções. Tudo isso é importante, mas existe um problema.
Frequentemente eles chegam preparados para falar sobre aquilo que querem vender e não para compreender aquilo que o cliente deseja comprar.
O resultado é que muitas conversas comerciais se transformam em monólogos.
O vendedor fala. O cliente escuta.
O vendedor continua falando. O cliente continua escutando.
No final, a apresentação é excelente, mas a venda não acontece.
E isso ocorre porque existe uma diferença enorme entre apresentar uma solução e compreender um problema.
Imagine um corretor de imóveis atendendo um casal interessado em adquirir um apartamento. Antes mesmo de entender as necessidades da família, ele começa a apresentar a metragem, a área de lazer, os acabamentos, a localização e as condições de pagamento.
Tudo parece correto, mas existe uma pergunta importante. O que realmente era importante para aquele casal?
Talvez segurança, proximidade da escola dos filhos, redução do tempo gasto no trânsito, qualidade de vida ou ainda quem sabe, uma mudança de fase.
O problema é que o corretor nunca descobriu. Porque estava ocupado demais apresentando respostas antes mesmo de compreender as perguntas.
Esse comportamento não acontece apenas no mercado imobiliário. Ele aparece em praticamente todas as áreas comerciais.
Muitos vendedores acreditam que a venda acontece quando falam e enchem o ciente de informações, enquanto o cliente, muitas das vezes ainda está tentando entender o começo da apresentação.
Na realidade, as melhores informações para construir uma venda normalmente estão na cabeça do cliente. São as informações sobre seus objetivos, seus medos, dúvidas, experiências anteriores e seus motivadores de compra ou critérios de decisão.
Uma vez eu acompanhava um casal de amigos em uma reunião sobre a compra de uma casa abandonada em um terreno muito grande em uma área valorizada e com poucos terrenos disponíveis. Apesar de existirem vários problemas ligados a inventário, brigas de família, coisas que poderiam transformar a compra e uma dor de cabeça futura.
Mesmo assim a maior preocupação do casal era se na vizinhança haviam festas culturais com som alto em alguma época do ano. Um problema que literalmente tirava o sono deles em uma casa que compraram no passado. Esse era o fator decisivo entre eles comprarem ou não. Como eu soube? Advinha? Fazendo a seguinte pergunta em um momento da conversa: Que tipo de problema ou coisa faria você deixarem de comprar essa casa?
Esse é o tipo de infirmação quase impossível de prever. Só se consegue esse tipo de informação conversando.
Quanto mais cedo o vendedor descobre informações específicas como essas, mais relevante sua comunicação se torna.
Por isso os melhore corretores de imóveis e os melhores vendedores de qualquer área do mercado que conquistam os primeiros lugares nas vendas, ganham as maiores comissões e alcançam novas posições em suas carreiras, não são aqueles que falam melhor. São aqueles que perguntam melhor.
Existe uma característica interessante nas pessoas. Elas gostam de falar sobre si mesmas.
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Geralmente, puxe de sua memória, as pessoas que mais gostamos de conversar são as quem nos deixam falar e prestam atenção genuína no que estamos falando. Porque tempo e atenção são, na minha opinião, os bens mais escassos no mundo pós-revolução digital.
Quando um cliente percebe interesse genuíno, tende a fornecer informações valiosas que dificilmente apareceriam em uma apresentação tradicional. E cada uma dessas informações ajuda o vendedor a construir uma proposta mais alinhada à realidade daquele comprador.
Outro erro comum é acreditar que escutar significa permanecer em silêncio. Não é isso.
Escutar é conduzir uma conversa. Fazendo perguntas nas pausas, alimentando a continuidade das conversas demonstrando interesse, aprofundando respostas, dizendo coisa como: Sim e aí, conta como foi.. É verdade, concordo… realmente isso acontece… é portante mesmo…
Isso cria uma cadência e cada vez que você concorda com o cliente, cada vez que ele diz sim em voz alta, o subconsciente dele percebe que está sendo compreendido, a sensação de alinhamento tende a aumentar. E alinhamento costuma facilitar decisões de compra. Isso é NeuroVendas. Assunto de outro artigo que vou deixar abaixo caso queira ler:
Artigo Neurovendas
É assim, ajudando o cliente a organizar seus próprios pensamentos que os melhores vendedores não interrogam, não fazem discursos e sim, eles parecem conversar naturalmente, mas estão usando técnicas avançadas de vendas que só os campeões sabem usar com naturalidade.
E durante essa conversa descobrem aquilo que realmente importa. Quando isso acontece, a venda se torna mais natural.
Enquanto alguns vendedores estão preocupados em dizer as coisas certas, os melhores estão preocupados em descobrir as informações certas.
No final das contas, a maioria dos clientes não procura apenas alguém que conheça bem um produto ou serviço. Procura alguém que compreenda suas necessidades.
E para compreender alguém existe apenas um caminho. Escutar.
Porque muitas vezes o cliente não quer apenas ouvir. Ele quer ser ouvido.
E quem aprende essa diferença costuma vender muito mais.
E você corretor de imóveis, sente-se seguro em sua abordagem de vendas? Sua cadência de vendas é adequada? Sua vendas estão como desejava? Pense nisso. Vender não é intuição, vender é técnica.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realiza palestras e treinamentos para cooperativas, bancos, financeiras, construtoras, incorporadoras e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br