Uma das maiores oportunidades perdidas pelas financeiras acontece depois que o contrato é assinado.
Quanto mais difícil foi a negociação e maior o investimento financeiro envolvido, maior costuma ser a sensação de realização após a assinatura do contrato. Acontece aquela sensação de completude. Uma sensação de realização. Sabe aquela sensação de quando você assina o contrato da compra de um carro? Você ainda nem recebeu, mas já tem a sensação de que toda aquela tensão de procurar, negociar, olhar os detalhes do contrato, a segurança jurídica, fazer as contas, etc. A sensação de que tudo isso foi vencido.
Costumo dizer que nesse momento, o cliente está no momento quente para realizar indicações, por exemplo ou ainda um produto adicional, ou até mesmo deixar um depoimento.
Enquanto muitas equipes concentram todos os esforços em conquistar novos clientes, acabam esquecendo aqueles que já conhecem a empresa, confiam no atendimento e podem voltar a contratar novos produtos.
O problema é que o relacionamento costuma depender da memória do vendedor. Quando ele lembra, faz contato. Quando a rotina aperta, o cliente simplesmente desaparece da agenda.
Empresas que conseguem aumentar suas vendas recorrentes trabalham de forma diferente.
Elas não dependem da memória. Dependem de um processo.
Elas têm toda a jornada de vendas detalhada para o cliente estudar e saber, como em um fluxo visual de tarefas, quais ações devem realizar em cada etapa, por exemplo: Após o cliente assinar o contrato, faça isso:
1) Parabenize-o. Levante de sua cadeira, aperte a mão do cliente e diga que ele tomou uma excelente decisão. Entregue o brinde da empresa ao cliente, pergunte se ele quer uma água ou café. Quando ele estiver relaxado e feliz tomando o café, é a hora de pedir a indicação.
Percebe que tudo fica alinhado e pensado com estratégia para que o vendedor aproveite os melhores momentos da jornada de cada procedimento. Isso é vendas com estratégia.
O follow-up começa quando a venda termina
Muitos vendedores acreditam que o acompanhamento serve apenas para verificar se houve algum problema na contratação. Na verdade, ele possui uma função muito maior.
O follow-up demonstra ao cliente que o relacionamento continua mesmo depois da assinatura do contrato.
Isso fortalece a confiança e mantém a empresa presente quando surgir uma nova necessidade financeira.
Um cronograma simples pode gerar grandes resultados
Não é necessário criar um processo complexo. Um fluxo mostrando quais as pequenas ações devem ser tomadas já fazem diferença.
Um contato alguns dias após a contratação para confirmar se tudo ocorreu bem.
Uma mensagem em datas importantes, como aniversário.
Um contato quando o contrato estiver próximo da quitação.
Uma conversa para informar novidades que realmente façam sentido para aquele perfil de cliente.
Perceba que, em nenhum momento, o objetivo é pressionar por uma nova venda.
O objetivo é manter vivo o relacionamento. Quando a necessidade surgir, a financeira será lembrada naturalmente.
Organização vale mais do que boa memória
Muitas empresas acreditam que possuem um bom relacionamento porque seus vendedores conhecem os clientes pelo nome. Isso ajuda, mas não garante consistência.
Relacionamento profissional precisa ser organizado.
Um sistema de CRM, uma agenda compartilhada ou até mesmo um calendário de contatos bem estruturado ajudam a garantir que nenhum cliente importante seja esquecido.
A diferença entre uma carteira ativa e uma carteira esquecida normalmente está na disciplina do acompanhamento.
O cliente deve sentir que é lembrado, não perseguido
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Existe uma diferença enorme entre acompanhar e insistir.
Quando o contato leva informação útil, demonstra interesse genuíno e acontece no momento certo, ele fortalece a relação.
Quando acontece apenas para oferecer mais um produto, rapidamente se transforma em incômodo.
O cliente percebe essa diferença. E responde de maneira completamente diferente.
O relacionamento é o ativo mais valioso da carteira
Cada cliente que deixa de ser acompanhado representa uma oportunidade que pode estar sendo entregue à concorrência.
Criar um processo simples de follow-up significa manter a confiança ativa, gerar novas indicações e aumentar as chances de novas contratações sem precisar investir continuamente na aquisição de novos leads.
No mercado de crédito, conquistar um cliente é importante. Contudo, continuar presente na vida dele é o que realmente transforma uma venda em muitas outras.
E na sua financeira, o relacionamento com o cliente depende da memória dos vendedores... ou existe um processo para que ninguém seja esquecido?
Sua empresa tem um fluxo de vendas para a jornada de compra de cada produto, feita e alinhada por profissionais que entendem do comportamento de compra de clientes do mercado financeiro?
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realiza palestras e treinamentos para cooperativas, bancos, financeiras, construtoras, incorporadoras e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br