Muitas financeiras comemoram quando o contrato é assinado. Afinal, o objetivo da equipe comercial foi alcançado: conquistar um novo cliente e fechar a operação, mas é justamente nesse momento que muitas empresas cometem um dos maiores erros comerciais. Elas encerram o relacionamento.
O que mais vejo acontecer são empresas que são rápidas e solicitas na hora de fechar o negócio e depois você passa a ser mal atendido, tudo demora e o vendedor que fechou o negócio nem responde mais, porque na cabeça dele a parte dele foi feita. Só que infelizmente não é assim.
Se um cliente compra de você, para ele você representa a empresa, e mais ainda você é responsável por garantir que o que você vendeu seja entregue corretamente, e o cliente está certíssimo. É isso mesmo.
Pessoas compram de pessoas e não de CNPJ, e isso é muito forte, se você souber usar. É isso que faz um vendedor carregar sua carteira de clientes para onde ele for.
Os clientes não acompanham empresas. Eles acompanham profissionais em quem confiam.
É a confiança de que aquele vendedor é correto e cumpre tudo o que foi prometido na argumentação de vendas. Mesmo que, em determinada situação, precise assumir um prejuízo para honrar sua palavra, ele fortalece sua reputação e conquista um cliente para toda a vida.
O fechamento da venda não encerra a venda. O cliente satisfeito encerra apenas a primeira etapa da relação comercial. A venda de verdade nunca termina, pois um bom vendedor sempre venderá novamente e um bom cliente voltará a comprar e indicará novos clientes.
Enquanto financeiras que apresentam crescimento consistente entendem que a assinatura do contrato não representa o fim da venda e trabalham os clientes de forma a mantê-los sempre ativos e gerando novas compras e nova indicações. Outras financeiras acabam deixando muitos clientes abandonados na carteira de clientes sem saber como esquentar novamente o relacionamento com eles.
Um cliente que já contratou crédito conhece a empresa, confia no atendimento e superou as principais barreiras que impedem uma primeira contratação. Por isso, conquistar uma nova venda para esse mesmo cliente costuma ser muito mais simples do que iniciar uma negociação com alguém que nunca ouviu falar da sua financeira.
Em outras palavras, vender novamente para quem já confia na sua empresa custa menos, exige menos esforço e normalmente apresenta taxas de conversão superiores.
O pós-venda não deve ser lembrado apenas quando surge uma nova oferta
Infelizmente, muitas empresas só entram em contato com o cliente quando desejam vender outro produto.
Esse comportamento transmite uma mensagem clara: o relacionamento só existe enquanto houver interesse comercial. O caminho mais eficiente é diferente.
O cliente deve perceber que a financeira continua presente mesmo quando não está oferecendo crédito.
Uma mensagem de acompanhamento após a contratação, um contato para confirmar se tudo ocorreu conforme esperado ou uma orientação simples sobre a utilização do crédito fortalecem a confiança construída durante a negociação.
Quem ajuda primeiro vende com muito mais facilidade depois.
Datas importantes criam oportunidades naturais
Outro erro comum é esperar que o cliente procure novamente a empresa.
Na prática, existem diversos momentos que podem servir como gatilho para um novo contato.
O aniversário do cliente, a quitação de um contrato, uma redução significativa do saldo devedor ou até mesmo uma mudança no cenário econômico podem abrir espaço para uma conversa consultiva.
Perceba que a intenção não deve ser "empurrar" um novo crédito.
O objetivo é mostrar que existe alguém acompanhando a jornada financeira daquele cliente e pronto para apresentar soluções quando elas fizerem sentido.
Essa postura gera proximidade e diferencia a empresa em um mercado onde grande parte dos concorrentes desaparece logo após a assinatura do contrato.
O relacionamento também aumenta o ticket médio
Uma estratégia de pós-venda bem estruturada permite apresentar outros produtos financeiros compatíveis com o perfil do cliente.
Em alguns casos, faz sentido oferecer uma nova modalidade de crédito. Em outros, ampliar limites, revisar condições ou apresentar soluções complementares.
Quando essas ofertas surgem no momento certo e são baseadas na necessidade do cliente, elas deixam de parecer uma tentativa insistente de venda e passam a ser percebidas como consultoria.
Essa mudança de percepção faz toda a diferença.
Fidelizar é vender mais sem recomeçar do zero
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Toda financeira investe tempo e recursos para conquistar novos clientes.
Por isso, desperdiçar o relacionamento construído após a contratação significa abrir mão de uma das fontes mais rentáveis de crescimento.
Empresas que desenvolvem um processo simples de acompanhamento pós-venda conseguem aumentar as vendas recorrentes, fortalecer a confiança dos clientes e reduzir a dependência da aquisição constante de novos leads.
A assinatura do contrato não deve representar o fim do relacionamento.
Ela deve marcar o início de uma parceria que pode gerar novas oportunidades de negócio durante muitos anos.
E a sua financeira continua presente depois que o cliente assina o contrato ou só volta a procurá-lo quando precisa vender novamente?
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realiza palestras e treinamentos para cooperativas, bancos, financeiras, construtoras, incorporadoras e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br