Durante muitos anos, conquistar um cooperado dependia principalmente de proximidade, confiança e relacionamento. Esses fatores continuam importantes, mas existe uma mudança significativa acontecendo no comportamento dos consumidores e que precisa ser observada pelas cooperativas de crédito.
O cooperado moderno compra diferente.
Sempre que me perco procuro voltar ao último ponto onde eu sabia minha localização. Faço isso para os negócios também. Sempre me pergunto em que momento as coisas pararam de funcionar e o que eu fazia quando elas funcionavam. Ricardo, como assim? Vamos direto as cooperativas, elas cresceram porque eram próximas de seus clientes e agora ainda é de fato?
Antes de contratar um produto financeiro, solicitar crédito, realizar um investimento ou contratar um seguro, ele costuma pesquisar. Busca informações na internet, conversa com familiares, procura opiniões de outros clientes e compara alternativas.
Em muitos casos, quando chega até a agência, ele já possui uma opinião formada sobre o assunto. Isso muda completamente o papel dos profissionais que atuam nas cooperativas.
Antigamente, grande parte das informações estava concentrada nas mãos dos especialistas. Hoje, o cooperado possui acesso a uma quantidade praticamente ilimitada de informações através do celular.
Por isso, vender produtos financeiros se tornou menos importante do que ajudar o cooperado a tomar decisões. O profissional que apenas apresenta produtos corre o risco de se tornar irrelevante.
Por outro lado, o assessor que interpreta cenários, esclarece dúvidas e ajuda o cooperado a compreender riscos e oportunidades passa a ser visto como uma referência confiável.
Esse comportamento também afeta a velocidade das decisões.
Muitos cooperados desejam resolver questões simples de forma rápida e digital. Eles valorizam aplicativos eficientes, atendimento ágil e acesso facilitado aos serviços.
Ao mesmo tempo, continuam esperando atendimento humano quando enfrentam decisões mais complexas.
É justamente nessa combinação que as cooperativas possuem uma grande oportunidade.
Enquanto muitas instituições financeiras caminham para modelos cada vez mais automatizados, as cooperativas podem unir tecnologia e relacionamento.
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Outro aspecto importante é a personalização.
O cooperado moderno está acostumado a receber recomendações personalizadas em plataformas digitais, redes sociais e aplicativos.
Naturalmente, ele espera o mesmo nível de atenção quando busca orientação financeira.
Por isso, conhecer a realidade do cooperado se tornou ainda mais importante.
Quem são seus familiares? Quais são seus objetivos? Como está seu negócio? Quais desafios enfrenta atualmente?
Quanto maior o conhecimento sobre o cooperado, mais relevante tende a ser a orientação oferecida pela cooperativa.
Também é importante entender que confiança continua sendo um fator decisivo.
A diferença é que ela passou a ser construída de novas formas.
Hoje a confiança nasce do relacionamento, mas também da rapidez no atendimento, da transparência das informações, da qualidade da experiência digital e da capacidade de resolver problemas.
O cooperado moderno não deseja escolher entre tecnologia e relacionamento.
Ele quer os dois.
Quer resolver assuntos simples pelo celular e continuar sendo tratado como uma pessoa quando precisar de apoio.
No final das contas, os princípios do cooperativismo continuam extremamente atuais.
O que mudou foi a forma como os cooperados consomem informações, tomam decisões e se relacionam com as instituições financeiras.
Ricardo como então usar essas informações a meu favor? Como trazer os cooperados para mais perto? Estreitando o relacionamento com os clientes de sua carteira e não estou falando de apertar um botão no sistema e mandar uma promoção pra eles ou um serviço. Estou falando de relacionamento genuíno, como por exemplo: Um dia na semana vou visitar meus clientes, 5 clientes em um dia, vou convidá-los a vir na agência para tomar um café, vou mandar mensagem no WhatsApp para saber como estão os negócios.
Uma coisa muito importante, e jamais esqueça disso:
Nessas visitas, você não pode oferecer produto ou vender nada, essas visitas são para gerar relacionamento. A mensagem que deve ficar na cabeça do cliente é:
“Nossa ele realmente se importa comigo veio ou mandou a mensagem só para saber como eu ou meus negócios estamos.”
Há quantos meses você não fala com seus clientes? Não fica chateado, mas se alguém que gosta de você fica meses sem falar contigo, você acharia normal ou se sentiria abandonado?
As cooperativas que compreenderem essa transformação terão uma enorme vantagem competitiva nos próximos anos.
Porque o cooperado moderno compra diferente.
Mas continua valorizando algo que nunca saiu de moda: confiança.
E confiança continua sendo a matéria-prima dos grandes relacionamentos e dos grandes negócios.
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br