Nubank e Inter, causaram enorme mudança nos bancões imagina na mente do cliente
Durante muito tempo os bancões dominaram o mercado de serviços bancários – e estamos falando de 4 ou 5 mais conhecidos – e nessa época o gerente de banco era uma das principais fontes de informação financeira para seus clientes. Quando a concorrência incomodava a técnica era comprar os menores e crescer da vez mais. Só que os bancos digitais quebraram essa forma de atuar.
Quando alguém precisava contratar um financiamento, investir recursos, solicitar crédito ou entender melhor determinado produto financeiro, a resposta normalmente estava dentro da agência física e com um gerente treinado pela escola dos grandes bancos. Eles determinavam como o mercado de serviços financeiros deveriam atuar.
Acontece, que esse cenário mudou, surgiram os bancos digitais, as fintechs e as financeiras e com elas as formas de atender e vender das equipes comerciais mudaram ou deveriam ter mudado, para que essas empresas continuem competitivas no mercado. Porque vamos entender que esses novos players do mercado já deixaram a muito tempo de ser uma aposta arriscada de mercado e se tornaram uma opção consolidada que alcançou números expressivos e posições junto e até mesmo à frente dos bancos tradicionais.
Feito essa preleção, espero que você tenha entendido que estamos falando de vendedores que hoje atuam em outro mercado diverso do anterior e que as técnicas de vendas também precisam mudar. Hoje é preciso treinar equipes comerciais com profissionais que compreendam vendas, tecnologia e inteligência artificial aplicadas ao relacionamento com o cliente, capazes de entender a inteligência artificial e de falar em linguagem acessível, poderosa e de resultados para esse novo perfil de vendedores.
Não é de hoje que o cliente chega ao banco depois de pesquisar na internet, assistir vídeos, conversar com amigos, ler avaliações e até consultar ferramentas de inteligência artificial. Em muitos casos, ele acredita que já sabe tudo sobre o produto antes mesmo de sentar para conversar com o gerente. Tudo está ao alcance de um clique.
Desde 2023 os clientes usam o Youtube para decisões sobre investimentos. Seu banco ou financeira está atenta a isso?
O YouTube é, pelo segundo ano consecutivo, o canal favorito dos brasileiros na busca de informações sobre investimentos, com 37% da preferência daqueles que já aplicam os próprios recursos. A TV vem na sequência, com 32%. Na terceira colocação está o Instagram, o meio que apresentou o maior crescimento na escolha dos investidores entre 2021 e 2022, passando de 25% para 29%. Os dados fazem parte da 6ª edição do Raio X do Investidor Brasileiro. https://www.anbima.com.br/pt_br/noticias/raio-x-do-investidor-youtube-e-o-canal-de-informacao-mais-usado-pelo-segundo-ano-consecutivo.htm
Isso cria um desafio que poucas instituições financeiras estão discutindo da forma correta.
O problema não é que o cliente sabe mais. O problema é que o cliente mudou. E muitas equipes comerciais continuam vendendo como se estivéssemos em 2010. Basta observar o comportamento das novas gerações de consumidores. Eles valorizam agilidade, autonomia e experiências simples.
E principalmente não gostam de sentir que estão sendo pressionados a comprar.
Ao mesmo tempo, esses mesmos clientes desejam atendimento humano quando precisam tomar decisões importantes. É um comportamento curioso.
Eles querem independência para pesquisar, mas valorizam orientação quando o assunto é relevante para suas vidas e, é justamente neste ponto que muitas instituições financeiras estão perdendo oportunidades.
Temos muitos vendedores que continuam concentrando seus esforços em apresentar características dos produtos. Explicam taxas, prazos, regras, contratos e esquecem de fazer algo muito mais importante: entender o cliente.
A verdade é que ninguém acorda de manhã pensando em contratar um financiamento, ou acorda pensando em adquirir um seguro, pensando em investir em determinado produto financeiro, porém pessoas costumam acordar pensando nos seus objetivos ou nas ausências materiais que sua vida se tornou. Porque não possuem uma casa própria, ou porque não possuem uma renda extra, até quando irão conseguir trabalhar nesse ritmo de hoje? Como manter a família protegida financeiramente em uma ausência temporária ou definitiva sua, ou até mesmo porque não conseguiram ainda realizar seus maiores sonhos.
O produto financeiro é apenas o meio. O objetivo é o que realmente importa.
Por isso, os profissionais que apresentam melhores resultados atualmente não são necessariamente aqueles que conhecem mais produtos, mas sim aqueles que fazem melhores perguntas. Perguntas que ajudam o cliente a refletir, revelam necessidades ocultas e transformam uma simples conversa em uma consultoria.
É exatamente por isso que bancos de todos os portes vêm investindo cada vez mais em treinamento comercial. O conhecimento técnico continua sendo importante, mas ele deixou de ser suficiente.
Hoje é necessário desenvolver competências que durante muito tempo foram consideradas secundárias. Escuta ativa, empatia, comunicação, negociação, relacionamento, venda consultiva e inteligência emocional.
Tudo isso passou a fazer parte da rotina dos profissionais de alta performance e existe uma razão simples para isso. A tecnologia reduziu a diferença entre produtos e hoje o que diferencia uma instituição financeira da outra não é mais a oferta. É a experiência.
Durante décadas muitos bancos competiram por estrutura física, número de agências e presença regional. Hoje um cliente pode abrir conta, contratar crédito, investir e resolver grande parte de sua vida financeira sem sair de casa. Quando isso acontece, a vantagem competitiva deixa de ser o prédio e passa a ser a experiência oferecida ao cliente.
Imagine dois bancos oferecendo produtos semelhantes. Taxas parecidas, condições parecidas e processos parecidos. Quem tende a conquistar o cliente? A instituição que possui profissionais capazes de compreender necessidades e construir confiança.
Essa mudança explica por que tantas organizações têm buscado palestras e treinamentos voltados para equipes comerciais. O objetivo não é apenas ensinar novas técnicas. O objetivo é ajudar os profissionais a compreender um novo comportamento de consumo.
Hoje os clientes entram na agência ou iniciam uma conversa digital já carregando informações que encontraram na internet. Algumas corretas, já outras completamente equivocadas. O papel do profissional moderno não é disputar conhecimento com o cliente. É ajudá-lo a tomar uma decisão melhor. Essa é uma diferença fundamental.
Quando um gerente tenta provar que sabe mais do que o cliente, cria resistência. Quando ajuda o cliente a enxergar oportunidades e riscos que ainda não percebeu, cria confiança.
E confiança continua sendo um dos ativos mais valiosos do mercado financeiro.
Por isso, quando falamos em treinamento comercial para bancos, estamos falando muito mais sobre comportamento do que sobre técnicas isoladas. Estamos falando sobre adaptar equipes para uma nova realidade. Uma realidade em que o cliente pesquisa sozinho, compara sozinho, aprende sozinho, mas continua comprando de pessoas em quem confia.
Esse é um ponto que merece atenção especial dos gestores. Muitas vezes o banco investe milhões em tecnologia, aplicativos, automação e inteligência artificial. Tudo isso é importante, mas nenhuma tecnologia substitui completamente a capacidade humana de gerar conexão.
A inteligência artificial pode acelerar processos, organizar informações, apoiar análises, mas só a confiança ainda nasce das relações humanas. As instituições financeiras que compreenderem esse equilíbrio estarão mais preparadas para o futuro.
Não se trata de escolher entre tecnologia e pessoas e sim de utilizar a tecnologia para que as pessoas possam entregar ainda mais valor. Por isso, uma boa palestra de vendas para bancos não deve focar apenas em técnicas de fechamento. Ela deve ajudar as equipes a compreender como o comportamento do cliente mudou e como suas abordagens precisam evoluir junto com ele.
A grande pergunta é simples.
Sua equipe comercial está preparada para vender para o cliente de hoje? Ou continua utilizando estratégias desenvolvidas para um cliente que já não existe mais?
Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para imobiliárias, construtoras, incorporadoras, cooperativas, bancos e empresas em todo o Brasil. Saiba mais em: ricardoverissimo.com.br