O telefone toca no meio do expediente. A pessoa se apresenta em nome de uma financeira com a qual o cliente já teve contrato e diz que precisa falar sobre seu cadastro. O cliente fica em silêncio por um instante e pergunta se deixou alguma parcela para trás. A atendente explica que é uma ação comercial. A partir dali, ela precisa recuperar uma confiança que a própria abertura da ligação colocou em dúvida.
Em uma financeira, o cliente que reconhece o nome da empresa pode associar o contato a uma parcela, à confirmação de um pagamento ou a uma proposta que recebeu meses atrás. Por isso, recuperar clientes inativos começa antes da oferta. A equipe precisa saber quem está procurando, por que aquele contato faz sentido e como explicará sua finalidade na primeira frase. A transparência dá ao cliente condições de decidir se quer conversar.
O primeiro cuidado é definir quem a empresa chama de inativo. Um cliente que encerrou o contrato há um ano está em uma situação diferente de quem solicitou uma simulação recente e interrompeu o atendimento. Uma pessoa que procurou a empresa para resolver uma pendência tem outro motivo para esperar resposta. Colocar esses históricos na mesma campanha aumenta a chance de abordar alguém enquanto ele ainda aguarda a solução de um problema. A lista comercial deve separar essas situações e encaminhar os casos de atendimento para a equipe que pode resolvê-los.
Na reativação de um cliente com contrato encerrado, a ligação pode começar com algo como “Aqui é a Ana, da equipe comercial da Financeira Exemplo. Você já foi nosso cliente e estou ligando para saber se faz sentido conversarmos sobre algum projeto que esteja avaliando agora. É um bom momento?”. Se o cliente preferir confirmar a origem, a atendente pode orientá-lo a procurar o canal oficial que ele já conhece. A abertura funciona melhor quando a empresa não exige que a pessoa tome uma decisão antes de entender de onde veio a ligação.
A régua de contato precisa ter um começo, uma razão para o próximo movimento e uma forma de encerrar. Imagine uma cliente que aceita conversar, mas pede que a equipe ligue na sexta. Registre o horário combinado e retome dali. Se ela preferir receber informações por outro canal, confirme o que quer receber e siga a preferência registrada. Quando houver silêncio, a financeira pode estabelecer um limite conservador de tentativas de acordo com suas regras e com o histórico. Se houver recusa ou pedido de interrupção, o registro deve impedir que a mesma pessoa reapareça na lista seguinte.
A qualidade dessa régua depende também da coordenação entre os canais. Uma pessoa pode recusar por telefone e, no mesmo dia, receber uma mensagem automática da mesma campanha. Do ponto de vista da empresa, foram dois fluxos diferentes. Para o cliente, foi uma organização que deixou de ouvir o que ele acabou de dizer. Vale atribuir a alguém a responsabilidade pela lista e conferir se os registros de preferência chegam a quem aciona cada canal.
Na conversa comercial, a necessidade deve aparecer antes da simulação. Um cliente que está pesquisando um veículo pode ainda estar decidindo quanto pretende dar de entrada. Outro pode estar avaliando a troca de um equipamento apenas para o semestre seguinte. Ao perguntar o que ele está tentando resolver, para quando e em que condições a decisão faria sentido, o profissional consegue avaliar se é hora de apresentar uma alternativa, combinar um retorno ou encerrar o contato. O fato de alguém já ter contratado crédito informa o histórico, mas diz pouco sobre seu momento atual.
Quando houver interesse, explique as condições em linguagem que a pessoa consiga comparar com calma. Uma parcela menor pode vir acompanhada de um prazo maior. Uma simulação precisa ser apresentada como simulação, com clareza sobre as etapas que ainda serão cumpridas. Eu pediria à equipe que praticasse a explicação de valor liberado, prazo, parcelas, custo total e condições aplicáveis em uma conversa curta. Se o cliente volta sempre à mesma pergunta, vale revisar a explicação antes de supor que ele está apenas tentando negociar.
Há ainda o cliente que diz “eu já falei com vocês e ninguém resolveu”. Nessa hora, a melhor providência comercial pode ser recuperar a informação e encaminhar o atendimento. A pessoa precisa saber quem vai cuidar do assunto e como acompanhar a resposta. Se a pendência estiver relacionada a um contrato, mantenha a conversa no canal adequado. Usar a reclamação como abertura para sugerir um novo produto faz a empresa parecer desatenta justamente quando precisa demonstrar cuidado.
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Nas primeiras semanas, o gestor pode avaliar mais que vendas. Observe quantos contatos chegaram à pessoa certa, quantos clientes aceitaram conversar, quantos pediram para interromper o contato e quais dúvidas apareceram. Vale ouvir uma amostra de abordagens dentro dos procedimentos da empresa. Se muitos clientes perguntarem se a ligação é cobrança, há motivo para revisar a identificação de quem liga, a abertura e a segmentação da lista. A equipe ganha quando recebe um feedback que consegue aplicar na próxima conversa.
Faça um teste antes de ampliar a campanha. Revise os registros de um grupo pequeno, veja como a equipe identifica o motivo de cada contato e confira se os retornos combinados acontecem. Aumentar a base depois desse teste dá ao gestor tempo para corrigir falhas que afetariam muitas pessoas.
Em palestras e treinamentos de vendas para financeiras, eu trabalharia três situações com os vendedores. Um ex-cliente disponível para conversar, alguém que desconfia da origem do contato e uma pessoa que traz uma questão de atendimento. Depois de simular as três, o gerente pode conferir se o processo comercial oferece uma saída adequada para cada uma. Um bom exercício revela tanto o que precisa ser treinado na conversa quanto o que depende de ajustar a operação.
Quando a financeira liga de novo, o cliente deve conseguir dizer com clareza quem o procurou, por que foi procurado e qual decisão ficou em suas mãos. Se a equipe consegue deixar essas três coisas claras, a conversa pode terminar sem proposta naquele dia e ainda preservar a possibilidade de voltar a falar quando houver uma necessidade real.
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Ricardo Veríssimo é palestrante de vendas, empreendedorismo e liderança, realizando palestras e treinamentos para distribuidores e equipes de televendas B2B, cooperativas de crédito, bancos, financeiras, construtoras, hotéis, clinicas, indústrias e equipes comerciais em todo o Brasil. ricardoverissimo.com.br
